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Comment se défaire d'une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux et Internet ?

Le 19/02/2010, par Murielle Cahen, dans Technologies / Droit de l'internet.

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Bien qu'Internet soit indubitablement un accélérateur de progrès, il est également un des plus gros vecteurs de commission d'actes criminels. Nous parlerons ici des atteintes à la réputation sur Internet plus particulièrement.

Rappelons préalablement que la réputation d'une personne sur Internet est constituée par l'ensemble des avis et des commentaires diffusés sur les réseaux numériques. Dès lors, une atteinte à la réputation est caractérisée à partir du moment où l'on nuit à l'image, à la notoriété d'une personne sur le réseau.

La difficulté d'une approche juridique de ce type d'atteinte réside dans le fait que le droit ne lui reconnaît pas une protection à part entière. En effet, l'atteinte à la réputation d'une personne peut revêtir plusieurs formes et peut donc être appréhendée de différentes manières par le droit.

A titre d'exemple, si l'atteinte à la réputation est due à un abus de la liberté d'expression, il faudra se tourner vers la responsabilité civile ou vers la loi pénale. En revanche, si elle résulte d'un abus de la liberté du commerce, c'est vers le régime de la concurrence déloyale, du parasitisme ou de la responsabilité contractuelle qu'il faudra se tourner.

En résumé, aucune action spécifique aux atteintes à la réputation n'est prévue par le droit français actuellement.

Alors comment se défaire d'une mauvaise réputation sur Internet ou sur les réseaux sociaux?

I - Des solutions juridiques sanctionnant les atteintes à la réputation sur Internet

Les atteintes à la réputation d'une personne sur Internet peuvent revêtir des formes diverses, lesquelles s'avèrent plus ou moins préjudiciables et avec des impacts plus ou moins importants selon l'objet de celle-ci, l'information divulguée, l'intention de l'auteur et enfin la personne visée. Nous étudierons ici, les cas les plus courant d'atteinte à la réputation d'une personne sur Internet à savoir les abus à la liberté d'expression - diffamation, injure, dénigrement, et les atteintes à la vie privée et au droit à l'image.

A - Les délits de presse portant atteinte à la réputation d'une personne sur Internet

1) La liberté d'expression sur Internet

Bien que des rumeurs existassent déjà avant l'arrivée d'Internet, elles y ont trouvé un puissant vecteur de propagation qui peut s'avérer être une arme de destruction massive d'une réputation. En effet, dans le monde réel, les rumeurs finissaient par s'éteindre avec le temps, ce qui n'est pas le cas sur Internet qui, bien au contraire, leur permet de refaire surface à n'importe quel moment.

Avant l'arrivée d'Internet, la réputation d'une personne qu'elle soit physique ou morale se faisait principalement par le biais de la presse. Chacun était donc plus ou moins maître de son image et pouvait l'influencer par certaines stratégies de communication. La démocratisation du web, commencée à la fin des années 90 [1], a eu pour effet de transférer une partie substantielle de sa réputation aux internautes via le développement de sites communautaires et des moteurs de recherche si bien que de nos jours, l'influence que peuvent avoir les internautes sur la réputation d'une personne tend à s'apparenter à celle de la presse ou de la publicité. De plus, la vitesse de diffusion possible avec Internet ainsi que sa capacité de garder en mémoire une quantité gigantesque d'informations, en fait un des médias les plus influents au monde et le plus réactif.

A la différence de la presse qui se doit de s'assurer de la véracité des faits avant de les publier, et ce, au risque d'engager sa responsabilité, les internautes peuvent créer de fausses informations sans être inquiété. L'influence des internautes sur une réputation peut donc être véritablement destructrice.

Il est désormais possible a priori d'influer sur la réputation d'une personne physique ou morale en créant un blog, un groupe Facebook [2] ou tout simplement en laissant un commentaire négatif sur un forum de discussion : tout cela va alors automatiquement être enregistré dans les "archives internet" et dans la mémoire des moteurs de recherche.

Mais jusqu'où va la liberté d'expression sur Internet?

Comme toute liberté, la liberté d'expression est assortie de limites : son exercice devient fautif si le titulaire de cette liberté en fait intentionnellement une usage préjudiciable à autrui et à son image à savoir principalement la diffamation, l'injure ou le dénigrement. Initialement réservés à la presse, ces délits dits "de presse" s'étendent, avec Internet, à tous les internautes dans la mesure où chacun devient "diffuseur d'informations" sur le réseau et ainsi porter atteinte à la réputation d'une personne.

Comment définir ces différents délits de presse?

2) Les actions en diffamation, injure et dénigrement.

La diffamation est définie à l'article 29 de la loi du 29 juillet 1881 comme étant "une allégation d'un fait portant atteinte à l'honneur ou à la considération d'une personne ou d'un corps constitué". Pour qu'il y ait diffamation, il faut donc nécessairement la réunion de cinq éléments : un reproche(i), à l'encontre d'une personne physique ou morale ou d'un groupe de personnes (ii), portant sur un fait précis et déterminé (iii), attentatoire à l'honneur ou à la considération (iv), et exprimé sciemment (v). C'est notamment le cas par exemple, lorsqu'un internaute accuse une personne physique ou morale sur un fait précis dans un forum de discussion ou sur son blog. L'intention de diffamer étant présumée, il appartient à la personne ayant exercé sa liberté d'expression de prouver sa bonne foi en établissant que les faits reprochés étaient vérifiés.

L'injure, elle, est définie comme étant "une expression outrageante, terme de mépris ou invective ne renfermant l'imputation d'aucun fait précis". L'injure est un délit lorsqu'elle est publique et une contravention dans le cas contraire. Il s'agira par exemple, d'une personne reprochant publiquement sur Internet au maire de sa ville, de détourner l'argent public à son profit sans aucune preuve tangible.

Quant au dénigrement, il s'agit de "tout acte ou comportement de nature à jeter publiquement le discrédit sur une personne ou une entreprise même en l'absence de toute situation de concurrence, dès lors que la critique est inspirée par le désir de nuire à autrui" [3]. C'est notamment le cas, lorsqu'une association pour la protection de la petite enfance s'attaque publiquement à un artiste spécialisé dans les photographies d'enfants. Les victimes de ce genre d'atteinte à leur réputation et à leur image publique peuvent donc intenter une action judiciaire pour diffamation, injure publique ou dénigrement au directeur de publication du site Internet support de l'atteinte, pour sanctionner ce type d'attaque. En effet, la loi considère que le directeur de publication est responsable pénalement de tout ce qui est publié sur son site. La sanction encourue varie entre autres en fonction de la personne diffamée - s'il s'agit d'une personne privée ou d'une personne exerçant des fonctions publiques - et du caractère de la diffamation mais généralement, elle est de 12 000 euros d'amende.

La prescription en matière de délits de presse est de 3 mois à compter de la commission des faits. Dans le cas d'Internet, le délai court à partir du jour où le message a été mis en place pour la première fois à la disposition des utilisateurs [4]. Au vu de la durée extrêmement courte pour intenter une action judiciaire, le projet de loi pour la confiance dans l'économie numérique de 2003 avait notamment pour objet de modifier la question du point de départ de la prescription des infractions de presse, lorsqu'elles sont commises par le biais d'Internet. Pour la première fois, le projet entendait faire une distinction en matière de prescription suivant le support utilisé pour commettre l'infraction de presse - notamment au vu des effets destructeurs que cela pouvait prendre via Internet. Cette disposition a été jugée contraire à la Constitution par le Conseil Constitutionnel dans sa décision du 10 juin 2004. Dès lors les règles de prescription en matière de délits de presse sont les mêmes quel que soit le support utilisé.

A côté des délits de presse, on recense également de nombreux cas d'atteintes à la vie privée et du droit à l'image sur Internet.

B - Les atteintes à la vie privée et au droit à l'image portant atteinte à la réputation d'une personne sur Internet

1) La multiplication sur les réseaux sociaux des cas d'atteintes à la vie privée et au droit à l'image due à la divulgation de données personnelles

De nos jours, ce type d'attaques est très courant sur les réseaux sociaux. En effet, il devient possible de partager ses vidéos ses photos, ses informations personnelles avec n'importe quel utilisateur d'un réseau social. Dès lors, la vie privée de chaque utilisateur devient rapidement "publique". En effet, le principe des sites de réseaux sociaux étant d'inciter leurs utilisateurs à révéler le maximum d'informations concernant leur intimité, ils deviennent alors le lieu de prédilection pour les personnes malveillantes. Sur Facebook par exemple plus on dévoile des informations sur sa vie privée, plus on a accès à celles des autres.

Dès lors, quelle est la frontière entre la vie privée et la vie publique d'un internaute?

De même, en pratique, la publication d'une photographie se fait rarement avec le consentement ou après consultation de la personne représentée. Cela est notamment dû à la facilité de reproduction offerte par Internet et plus généralement par le monde numérique. Il devient donc parfaitement impossible de garder le contrôle sur son image publique sur Internet. Cela pose alors le problème de la violation du droit à l'image par les moteurs de recherche et notamment Google Images qui reproduit les photos et images trouvées sur Internet correspondant à une recherche. Les mêmes problèmes se retrouve par conséquent sur les réseaux sociaux dans la mesure où il est possible à tous de publier et de reproduire les photographies de tout un chacun.

Le danger ne réside pas dans le fait d'être inscrit sur ces réseaux sociaux mais dans celui de ne pas contrôler la divulgation de ses données personnelles et pire encore, de ne pas avoir conscience du danger. Il est donc de la responsabilité de chacun de divulguer ou non des informations personnelles sur Internet. La sensibilisation des internautes sur les risques qu'ils encourent en divulguant ce genre d'informations et sur les conséquences fâcheuses que cela peut avoir sur leur réputation s'avère indispensable. Aucune action pour atteinte à la réputation n'existant actuellement dans le droit français, la victime n'aura d'autre choix que de choisir entre une action en violation du droit au respect de la vie privée ou du droit à l'image.

2) Les actions judiciaires d'atteinte au respect de la vie privée et au droit à l'image.

Le texte incontournable en la matière est l'article 9 du code civil : "chacun a droit au respect de sa vie privée". Cependant, il n'y a aucune définition légale de la notion de "vie privée". C'est la jurisprudence qui s'est chargée au fil du temps de définit ce que relevait du domaine de la vie privée et ce qui n'en relevait pas. Qu'elle soit privée ou publique, chaque personne possède donc des droits sur sa personnalité. ces droits de rapportent aux caractéristiques appartenant intrinsèquement à un individu telles que le nom, le prénom, l'image, l'intimité, la vie privée familiale ou le domicile, la mémoire ou encore l'honneur. Néanmoins, il n'y a pas d'information qui intrinsèquement porterait atteinte à la vie privée. L'atteinte n'est constituée que lorsque deux conditions sont remplies : une révélation de faits intimes qui ferait suite à l'immixtion illicite dans un domaine protégé que le demandeur entend garder secret. C'est, par conséquent, au demandeur de prouver l'atteinte à son droit.

Parfois, la divulgation de certaines informations est faite de façon volontaire par l'internaute. Peut-on alors parler d'atteinte à la vie privée? Il semblerait en ce cas que non dans la mesure où la condition selon laquelle le demandeur entendait garder ses informations secrètes n'est pas remplie.

Quant au droit à l'image, il est énoncé à l'article 226-1 à 226-8 du code civil que tout individu jouit d'un droit à l'image. En vertu de ces dispositions, la publication ou la reproduction sur support papier ou sur Internet d'une photographie sur laquelle une personne est clairement reconnaissable n'est possible qu'avec son consentement préalable, et ce, que l'image soit préjudiciable pour la personne ou non.

Une fois que l'atteinte est constatée, qui doit-on attaquer?

Sur Internet, il n'est pas toujours facile de retrouver la trace de l'éditeur de la photo ou des propos litigieux et l'usage de pseudonymes rend difficile l'identification du responsable de l'atteinte. La loi a prévu cette éventualité et permet à la personne s'estimant victime d'une atteinte de la signaler à l'hébergeur du site litigieux. Dès lors qu'il a eu connaissance de la présence d'un contenu jugé "illicite" sur son site, l'hébergeur du site doit retirer promptement la photo ou les propos litigieux du site sous peine d'être considéré comme responsable pénalement de l'atteinte à la vie privée et au droit à l'image [5] conformément à l'article 6 I 2 de la LCEN. Il s'agit de l'application du régime de la "responsabilité allégée" des hébergeurs.

En ce qui concerne la réparation du préjudice subi par la victime, l'allocation de dommages et intérêts n'est pas automatique et ce, même si les juges ont reconnu l'existence d'une atteinte. C'est au demandeur de rapporter la preuve d'un préjudice justifiant l'allocation de dommages et intérêts.

Après avoir utilisé l'arsenal juridique pour se défendre et sanctionner une atteinte à la réputation sur Internet, il s'agit désormais d'établir une stratégie de communication efficace pour la restaurer.

II - Des solutions techniques pour se défaire d'une mauvaise réputation sur Internet

Avec le développement actuel du marché de la gestion de la réputation en ligne, toute une panoplie de solutions techniques est mise à disposition des victimes pour tenter de se débarrasser de leur mauvaise réputation. La technique la plus simple consiste à utiliser le référencement naturel ou payant pour faire remonter de l'information positive en créant du contenu positif via un site Internet, un blog ou un réseau social régulièrement tenu à jour. Cependant, pour un résultat plus radical, certains n'hésitent pas à faire appel à des agences de nettoyage de l'identité numérique.

A - La création de contenus positifs comme outil de publicité pour une bonne réputation en ligne

1) La création d'un site Internet ou d'un blog

Un blog est un site constitué par la réunion de billets agglomérés au fil du temps et souvent classés par ordre antéchronologique. Chaque billet est, à l'image d'un journal de bord ou d'un journal intime, un ajout au blog [6]. Le blogueur y délivre un contenu souvent textuel, enrichi d'hyperliens et d'éléments multimédias, sur lequel chaque lecteur peut généralement apporter des commentaires. L'avantage des blogs est que leur création est accessible à n'importe quel internaute qu'il soit novice ou non : il est facile d'utilisation et est l'équivalent d'une page personnelle. Les blogs sont très bien référencés sur Google car ils sont généralement mis à jour régulièrement. Ils sont donc un bon moyen pour se rendre visible sur Internet et donc pour faire remonter de l'information positive à son sujet. Il permet par ailleurs de s'adresser de façon directe à une cible précise et de créer donc une atmosphère intime avec les lecteurs. Le blog s'avère donc être un bon moyen pour restaurer son image personnelle auprès d'un public précis.

La création d'un site Internet suppose déjà une connaissance un peu plus approfondie d'Internet mais reste accessible au plus grand nombre. Le choix d'un nom de domaine est un élément fondamental dans la création d'un site Internet. C'est lui qui va influencer la mémorisation de l'adresse par les internautes, son accessibilité et éventuellement son référencement dans les pages des moteurs de recherche. La politique du nom de domaine va à la fois englober le choix du nom de domaine en lui-même mais également le choix du sous-domaine [7].

Pour le contenu positif puisse être bien référencé dans les moteurs de recherche, il est judicieux d'utiliser son nom de famille par exemple comme sous-domaine. En effet, les internautes ont tendance à essayer intuitivement des adresses liées au nom d'une personne ou d'une entreprise pour trouver du contenu les concernant.

Il faudra ensuite s'assurer de la disponibilité du nom de domaine sur www.domaine.fr. En effet, si le nom de domaine est déjà pris, il faudra en trouver un autre afin d'éviter toute confusion avec l'autre site. Il est indispensable par ailleurs, de faire figurer les mentions légales sur un site Internet comme le nom de l'hébergeur du site : c'est une obligation imposée par l'article 19 de la LCEN.

2) L'ouverture d'un compte professionnel sur un réseau social

Les réseaux sociaux s'avèrent être un très bon moyen pour se rendre visible sur les moteurs de recherche. Les réseaux sociaux professionnels les plus utilisés actuellement par les internautes sont LinkedIn, Viadeo ou encore Ziki.

Il est donc judicieux de s'en servir pour faire remonter de l'information positive et se forger une image plus professionnelle et donc plus sérieuse. Prenons l'exemple de Facebook : pour l'instant 85% des utilisateurs de Facebook sont des étudiants. Pourtant, on commence à y voir de plus en plus de professionnels, d'associations, et même des entreprises qui s'inscrivent. L'intérêt d'un réseau social c'est avant ses membres, et surtout leur implication et leur dynamisme [8]. Ils permettent donc de se rendre visible à un grand nombre de professionnels.

B - La suppression des "traces" préjudiciables sur Internet comme reprise de contrôle sur sa réputation en ligne

1) le nettoyage de son identité numérique par une agence spécialisée

Actuellement, on remarque l'émergence d'un nouveau marché : celui de la gestion de la réputation sur Internet. Des agences comme Blueboat [9], Buzz observer [10], Reputationsquad, Hington Klarsey [11] ou encore 2Donet [12] se spécialisent dans le nettoyage des traces numériques, l'évaluation de la réputation numérique ou la veille de la notoriété d'une personne ou d'une entreprise sur Internet. Le recours à une agence de ce type est davantage utilisé par les entreprises que par les personnes privées dans la mesure où leur mauvaise réputation peut avoir plus d'impact que pour une personne privée.

Ces agences sont donc chargées de nettoyer et d'effacer toutes les traces et contenus négatifs sur une personne physique ou morale sur les moteurs de recherche. Il est ainsi possible pour une personne précédemment condamnée au pénal de supprimer toutes les références à sa condamnation, ou encore à un chef d'entreprise d'effacer toutes les attaques publiques justifiées ou non envers son entreprise.

Il faut néanmoins comprendre qu'une suppression définitive et intégrale de tout contenu négatif sur une personne physique ou morale est impossible : l'information peut être supprimée en surface mais elle restera à jamais dans la mémoire cache des moteurs de recherche qui peuvent la faire ressurgir à tout moment.

Il est donc intéressant en parallèle du travail de nettoyage de l'agence, de créer du contenu positif pour le faire arriver en premier dans les moteurs de recherche. C'est là que le référencement naturel ou payant dans les moteurs de recherche permet de faire remonter dans les premiers liens certaines informations. Pour être sûr de voir apparaître en premiers liens dans les moteurs de recherche des contenus positifs sur une personne physique ou morale, il est utile de faire appel au référencement payant proposé par Google et donc aux liens sponsorisés.

2) L'utilisation du référencement des moteurs de recherche

C'est tout d'abord dans le référencement qu'une personne physique ou morale peut miser pour remonter sa réputation. Il est donc important de trouver dans le référencement un maximum d'informations positives pour que cela puisse agir comme une publicité.

De nos jours, c'est Google qui génère le plus de recherches en France sur Internet. Généralement les moteurs de recherche se financent par la vente d'espaces publicitaires en haut des pages de référencement : il s'agit des liens sponsorisés.

Les liens sponsorisés à caractère commercial [13] garantissent une position favorable sur un ou plusieurs mots-clés sur les moteurs de recherche. Ils apparaissent à côté des résultats "classiques" d'un moteur de recherche. L'annonceur va tout d'abord devoir acheter les mots-clés - souvent vendus aux enchères car les demandeurs sont nombreux - et payer en fonction du nombre de clic sur le site.

L'intérêt du référencement n'est plus à prouver : en effet, il permet de générer un trafic important sur un site en exploitant les demandes des internautes dans les moteurs de recherche. En d'autres termes, il permet de faire de la publicité en attirant le plus de visiteurs sur un site donné. Il est donc un outil capital à utiliser pour gérer sa réputation en ligne.

par Murielle-Isabelle CAHEN, Avocat
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1 - D'après le site Wikipédia : "1996 - 100 000 sites en janvier ; 1997 - plus de 1 000 000 sites en avril ; 1998 - plus de 2 000 000 sites en mars ; 1999 - plus de 4 000 000 sites en janvier ; 2000 - 11 161 854 sites en février ; 2001 - 27 585 719 sites en janvier ; 2002 - 36 689 008 sites en janvier (…)"

2 - Facebook : HSBC cède à la pression d'étudiants : "Le géant bancaire HSBC a cédé à une révolte d'étudiants britanniques sur le site Internet communautaire Facebook, après avoir tenté d'imposer des pénalités sur leurs comptes bancaires à découvert." La banque avait créé un programme de prêts aux étudiants leur permettant de ne pas payer d'intérêts jusqu'à trois ans après la fin de leurs études universitaires. Mais sans prévenir, la filiale anglaise fait machine arrière, suspendant son offre et contraignant certains étudiants à payer des frais d'intérêt de près de 10% sur leurs emprunts.

3 - Cour d'appel de Paris, 4e ch A, 19 septembre 2001, SA NRJ J.B. c/ Sté Europe 2 Communication : En l'espèce, Europe 2 avait créé au sein de son site, sous une rubrique "anti NRJ", un lien hypertexte donnant directement accès à une page web contenant des propos dénigrant les produits de son concurrent NRJ. La Cour d'appel a considéré que la société Europe 2 avait manifestement cherché à mettre à la disposition des visiteurs de son site les propos dénigrants ; que ce comportement fautif émanant d'un concurrent direct caractérise en soi un acte de concurrence déloyale (…).

4 - Article 65 Loi du 29 juillet 1881 relative à la liberté de la presse ;

5 - Article 6-I-2 de la Loi pour la confiance dans l'économie numérique du 21 juin 2004

6 - Définition Wikipédia du Blog

7 - Politique du choix d'un nom de domaine

8 - Quel usage professionnel pour Facebook ?

9 - Prestataire de réputation web d'entreprise

10 - Prestataire pour de la veille et d'évaluation de l'e-réputation

11 - Prestataire pour de la veille et d'évaluation de l'e-réputation

12 - Prestataire de veille d'images en ligne

13 - Les liens sponsorisés expliqués sur Comment ça marche, du 11/11/2009./>

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