Le blog juridique de Jean Belotti

Indemnisation en cas de vols retardés ou annulés

Le 22/07/2014, par Jean Belotti, dans Public / Transport.

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Le voyageur peut obtenir une indemnisation pour tous les vols au départ des aéroports des 28 pays de l'UE, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse.

Les vacances d'été donnent l'occasion à des millions de voyageurs de se rendre à l'étranger. Mais que se passe t-il pour les passagers lorsque le vol est retardé de manière importante ou annulé ? Jean Belotti nous répond.

A quelle indemnisation les voyageurs ont droit en cas de vols retardés ou annulés ?

Question : Voyageant souvent par avion, j'ai constaté qu'au cours de retards, le comportement des compagnies étaient différents quant à la prise en compte du préjudice subit par les passagers. N'y a-t-il pas des règles en la matière applicables à tous les opérateurs ?

Les règles tiennent compte des conditions dans lesquelles ledit vol a été retardé ou annulé, ou sur lequel vous n'avez pas pu embarquer, mais pas de la nature et de l'importance de votre préjudice (rendez-vous manqué, correspondance, fatigue, journée de travail perdue,...). Il reste que pour la réparation dudit préjudice, vous pouvez invoquer, auprès du transporteur aérien concerné, les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal, afin d'obtenir une compensation.

Question : Alors quels sont les vols concernés ?

Ce sont tous les vols au départ des aéroports des 28 pays de l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse (vols réguliers et vols non réguliers), y compris ceux effectués dans le cadre d'un voyage à forfait, et cela quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne.

Question : Et si les vols proviennent d'un aéroport extérieur à l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse, que se passe-t-il ?

Seuls les vols exploités par une compagnie communautaire, sont concernés, et à condition qu'il n'existe pas de réglementation dans ce domaine dans le pays de départ. Il en résulte que si une réglementation existe dans ce pays, elle s'applique de facto à la place du règlement européen. Il convient de noter, ici, que si les passagers peuvent facilement savoir s'il s'agit d'une compagnie communautaire, ils ne sont pas sensés savoir s'il existe ou non une réglementation dans le pays où ils ont embarqué !

Question : Généralement, il s'agit surtout de retards importants qui sont les plus difficiles à supporter !

Est considéré comme retard important, si vous arrivez à votre destination finale avec un retard de trois heures ou plus. Dans ce cas, vous pouvez demander au transporteur aérien l'application de l'arrêt de la CJCE (Cour de justice des communautés européennes) du 19 novembre 2009, portant sur la notion de "retard" et "d'annulation de vol", avec le "droit à indemnisation en cas de retard" dans les deux cas. Toutefois, il reste que le transporteur tentera de dégager sa responsabilité s'il peut prouver que le retard était dû à des circonstances extraordinaires. S'il est concevable que le législateur ait accordé au transporteur la possibilité de dégager sa responsabilité, dans les faits, cela peut être source de contentieux.

Question : Quels sont les obligations de la compagnie vis à vis de ses passagers concernés par le retard ?

Dès que le retard au départ d'un vol atteint :

  • soit 2 heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins ;
  • soit 3 heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu'à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres ;
  • soit 4 heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km ;

vous pouvez obtenir, non seulement une prise en charge (rafraîchissements, repas), mais également une nuit d'hôtel, les transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, si nécessaire. Vous devez, aussi, avoir la possibilité d'obtenir gratuitement deux appels téléphoniques ou télécopies ou courriers électroniques.
Alors, et seulement si vous renoncez à votre voyage, vous êtes en droit de vous faire rembourser votre billet d'avion, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial, comme, par exemple, dans les cas d'un vol au départ d'une escale de correspondance.

Question : Quid si, ayant réservé ma place, la compagnie refuse mon embarquement ?

Tout d'abord, il convient d'expliquer les raisons pour lesquelles votre embarquement a été refusé. Cela provient du fait que les compagnies ayant constaté que des passagers ayant fait des réservations ne se sont pas présentés à l'embarquement (no-show), elles procèdent donc à des sur-réservations, c'est-à-dire, qu'elles vendent plus de sièges que l'avion n'en contient, espérant un équilibre entre les no-show et la sur-réservation. Ce qui est rarement le cas, car il y a souvent des sièges de libres, lesquels peuvent être vendus à des passagers présents, mais sans réservation (go-show).

Finalement, on retiendra que les passagers refusés à l'embarquement contre leur gré, bénéficient :

  • de la possibilité de choisir entre le placement sur un autre vol et le remboursement du billet, mais seulement s'ils renoncent à entreprendre leur voyage ;
  • ainsi que d'une prise en charge dans l'attente d'un vol ultérieur (hébergement, transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, si nécessaire, restauration, frais de communication ou de transmission de deux messages).

Cela étant dit, avant de refuser de vous embarquer, la compagnie est tenue de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage, en compensation de certaines prestations.

Retenons que l'indemnisation forfaitaire accordée aux passagers refusés à l'embarquement, contre leur volonté, est la suivante :

  • 50 euros pour les trajets de 1.500 kilomètres ou moins ;
  • 400 euros pour ceux compris entre 1.500 et 3.500 kilomètres et pour tous les vols intra-communautaires de plus de 1500 kilomètres ;
  • 600 euros au-delà de 3.500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.

Sachez également que le transporteur est tenu de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement, etc.). Une indemnisation sous forme de “bons de voyage” ou d'“avoir”, ne peut se faire qu'avec votre accord écrit.

Question : Et dans le cas, certes plus rare, mais qui existe quand-même, celui de l'annulation du vol ?

L'indemnisation et l'assistance sont identiques à celles prévues pour un refus d'embarquement. Toutefois, l'indemnisation ne sera pas due si les passagers sont informés deux semaines avant l'heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu tant au départ qu'à l'arrivée. Il en ira de même si le transporteur est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève,…) qui n'auraient pas pu être évitées, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Question : Comment formuler une réclamation ?

Généralement la situation est réglée sur place par le représentant de la compagnie concernée. Dans le cas contraire, il vous appartient d'envoyer un “formulaire de réclamation” à la compagnie, puis (en fonction du type de vol comme expliqué plus haut) :

  • soit à la DGAC (Direction générale de l'aviation civile), réclamation en ligne http://www.developpement-durable.gouv.fr ou par courrier (Direction du transport aérien. Mission du droit des passagers. Bureau des passagers aériens (MDP/P2) 50, rue Henry Farman. FR - 75720 PARIS CEDEX 15 - Tél : +33 1 58 09 43 21) ;
  • soit aux organismes nationaux compétents de l'Union européenne, afin qu'ils puissent exercer pleinement leur rôle, la position de la compagnie impliquée étant également connue.

Le délai d'attente d'une réponse pour les dossiers instruits en France est d'environ deux mois et de quatre à six mois pour les autres.
Dernière précision : Votre réclamation doit être adressée en joignant la copie et non pas les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession grâce aux formulaires en ligne, sachant que les formulaires ne comportant pas de pièces justificatives ne pourront pas être traités.

Question : Est-ce la DGAC qui fixe le montant de l'indemnisation après avoir étudié le dossier et pris en compte les arguments présentés par la compagnie et ceux du passager ?

L'indemnisation des passagers incombe aux compagnies aériennes, car la DGAC n'a pas vocation à se substituer aux transporteurs aériens.

Par Jean Belotti,
Consultant en aéronautique

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Profession : Consultant aéronautique
Société : Ancien pilote de ligne
Docteur d'Etat es-sciences économiques

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