Augmentation de tarif forfait téléphone

[Aleister]

Bonjour,

Je suis abonnée chez un opérateur de téléphonie mobile depuis plusieurs années (2004 ?) avec un forfait à 16 euros pour 1 h 30 de communication, quelques SMS, deux options, mais pas de numéro gratuit. Comme j'ai changé de téléphone récemment, je suis réengagée jusqu'en février 2009. Je n'ai jamais eu d'incident de paiement.

J'ai reçu hier un SMS m'annonçant que mon forfait passait à 20 euros à partir de septembre : "Info X : erratum, votre forfait perso 1h30 passera à 20E à partir du 15/09 et non 17E comme indiqué dans le message de votre prochaine facture. Toutes nos excuses."

Je n'ai jamais reçu de message m'indiquant que mon forfait passait à 17 euros et cet erratum est la seule info que j'ai. Je n'ai plus de facture papier depuis 2006.

J'ai appelé le service clients qui m'a dit que j'avais un forfait à 19 euros assorti d'une offre fidélité qui offrait une réduction de 3 euros d'où la somme de 16 euros mais l'opérateur n'avait pas d'info au sujet de cette augmentation. Toutefois, il avait déjà reçu un appel de réclamation identique.

L'opérateur a-t-il le droit de modifier ses tarifs ainsi ?

Est-ce une méthode pour me faire changer de forfait, le mien n'étant pas assez "rentable" pour eux ?

Merci pour vos réponses.

[Irjvik]

Posté par Aleister

Est-ce une méthode pour me faire changer de forfait ?

Bonjour.

Je tiens d'abord à vous préciser qu'un SMS, faute de disposer le preuve de la signature électronique requise telle que définie dans la loi sur la signature électronique, n'a aucune valeur juridique. En effet, celui-ci peut aisément être falsifié, tant au niveau de l'identité de l'expéditeur que du contenu.

En ce qui concerne la capacité d'un opérateur téléphonique a changer ses tarifs ou une partie de ses Conditions Générales de Vente, c'est généralement (et d'ailleurs presque toujours à ma connaissance) prévu et écrit dans un article des-dites Conditions Générales de Vente associé à une possibilité de rupture anticipée du contrat en cas de désaccord du client.
Je vous invite donc à rechercher les CGV de votre opérateur téléphonique, si vous ne les avez pas ou plus, ce dernier vous en fournira une copie.

En ce qui concerne votre problème, les paroles s'envolent, les écrits restent. Je vous invite donc à écrire une LRAR au service client de votre opérateur mentionnant :
- Le contrat (avec photocopie du-dit contrat) que vous avez signé.
- Copie du SMS reçu en intégralité, cela officialise qu'il émane bien de votre opérateur téléphonique si ce dernier n'en dément pas en être l'auteur.
- Copie du/des articles/alinéas des Conditions Générales de Vente sur la possibilité de modification par votre opérateur téléphonique des tarifs pratiqués.
- La question dans laquelle vous lui demandez confirmation du SMS reçu en lui précisant son erreur au niveau tarif (20€/19€/17€/16€) tout cela est pour le moins flou et il est normal que vous demandiez des comptes puisque votre opérateur n'a pas réussi à correctement indiquer le montant qu'il vous facture.

Surtout, n'acceptez pas de réponse téléphonique, les promesses téléphoniques sont hélas trop peu souvent tenues (car les paroles s'envolent), exigez une réponse par écrit, ce qui engagera votre opérateur téléphonique.

L'opérateur a fait une erreur manifeste en vous indiquant des tarifs qui ne correspondent pas à votre abonnement, n'hésitez pas à vous en servir comme moyen de pression dans votre lettre.

Enfin, gardez précieusement le SMS dans votre téléphone comme preuve dans le cas où les choses devaient s'envenimer. Il s'agit en l'occurence à première vue d'une augmentation de tarif du forfait et non d'un changement de forfait. Si vous êtes en désaccord avec une augmentation, cherchez dans les Conditions Générales de Vente l'article/alinéa concernant les modifications tarifaires, il est en général adossé à une clause de rupture anticipée du contrat, clause à lire bien attentivement il s'entend.

Bon courage, et tenez moi au courant de l'évolution de la situation.

[Pasdentourloop]

L'opérateur a-t-il le droit de modifier ses tarifs ainsi ?

Oui mais il doit vous prévenir(c'est une modification des CGV). C'est ce qu'il a fait par SMS mais il devra vous communiquer ces nouvelles CGV au moins 1 mois avant septembre.
Si vous n'êtes pas d'accord avec ces dernières, vous avez la possibilité de les refuser et résilier votre contrat (sans payer de pénalités) dans les 4 mois à partir de la date d'entrée en vigueur de la modification.
Voir L121-84 du code de la consommation:

Détail d'un article de code

[Aleister]

Suite de l'aventure :

Aujourd'hui, j'ai malencontreusement (évidemment) mis mon téléphone dans la machine à laver. Quand je m'en suis rendue compte, il était trop tard. Comme j'avais gardé mon ancien portable,j'ai testé ma carte SIM uf ! elle marche, par intermittence, mais elle fonctionne. Certes, cela n'a pas grand chose à voir avec le problème initial.

J'ai appelé le service client et j'ai expliqué ma mésaventure. Il m'a gentiement été dit que j'avais assez de points pour remplacer mon téléphone que, pour cela, on me réengageait pour un an à partir du jour de mon renouvellement et pas de cumul avec le reliquat de mon ancien renouvellement (mon téléphone datait de février), que, si ma carte SIM devait etre remplacée, ce serait gratuit. On m'a aussi donné des astuces pour essayer de récupérer mon portable et que qui vivra verra pour savoir s'il remarchera. Ravie j'étais ! :-)

J'en ai profité pour demander ce qu'il en était de ce fameux SMS qui vaut ce sujet du forum et j'ai appris que suite à un flot de clients mécontents et de résiliations, ils avaient abandonné l'augmentation et que tout restait comme tel. Ravie pour la deuxième fois je suis !

Concrètement, j'attendais de voir ma facture de septembre pour intervenir puisque l'augmentation se profilait à ce moment là. Finalement, personne ne touche à rien et c'est pour le mieux. D'autant plus que j'ai perdu le SMS dans la vidange de ma machine !

Merci pour vos conseils.

[Olivier017]

Sachez que sans avoir signé un avenant papier à votre contrat initial, aucun ré-engagement de X ou Y durée ne peut être imputé au dit contrat initial.
Seul un avenant, contenant les informations vous signifiant un ré-engagement est valable. A la condition évidente que vous l'ayez daté et signé (la mention "lu et approuvé", n'ayant que la valeur de l'encre du stylo, puisque la signature doit normalement attester que vous ayez lu ce que vous avez signé).

Si ils ne vous ont pas envoyés un avenant à dater et signer en double exemplaire, et à leur retourner l'un d'eux, ne leur demandez pas... C'est à eux de le faire. Si ils ne le font pas, et que vous décidiez d'ici un an de quitter ce FATM, et qu'ils vous rétorquent que vous vous êtes ré-engagé, demandez l'avenant daté et signé de votre main...

Là je vois tout de suite Pasdentourloop bondir... Mais sachez que même si vos GCV/CGU prétendent que tout renouvellement d'appareil par appel téléphonique engage le renouvelé d'X ou Y temps, c'est une clause abusive...

Tout contrat doit être établi sur un support durable. La législation entend par là "le papier". Un avenant prenant dès lors qu'il est signé par les deux parties, le dessus du contrat initial, et donc considéré comme ayant la même valeur qu'un contrat, et donc, doit être établi sur support durable....

[Pasdentourloop]

c'est une clause abusive...

Si, bien entendu, elle a été jugée comme telle(et, au besoin, il faut en fournir la preuve).

[Aleister]

Pour ce qui est de mon cas, la reconduction de mon engagement ne me gêne pas puisque je ne trouverai pas de meilleur forfait que 16 euros par mois pour 1 h 30 plus une heure promotionnelle en soir et w-e.

Je ne suis pas prête de changer d'opérateur ! ;-)

En tout cas, merci pour votre attention et vos conseils.

[Olivier017]

Posté par Pasdentourloop

Si, bien entendu, elle a été jugée comme telle(et, au besoin, il faut en fournir la preuve).

Elle n'a pas besoin d'être jugée comme telle, ni d'en fournir la preuve, la législation en la matière, relative aux contrats, y est suffisamment explicite pour ne pas en reconnaître la légalité d'une telle pratique, puisque tout contrat, ou toute modification d'un contrat en cours (avenant...), doit être établi sur un support durable, et doit comporter la date et la signature écrite du contractant, valant pour accord du dit contractant...

Ceci vaut pour les contrats bilatéraux.
Contrat bilatéral (ou synallagmatique): Où les contractants s'obligent réciproquement les uns envers les autres.