Problème avec opérateur téléphonique

[Aftengdur]

Bonjour,

J'ai un petit problème avec mon mobile que j'ai acheté avec abonnement chez un grand opérateur de téléphonie mobile que j'appellerai X. Je tourne en rond et je tiens à signaler le problème par courrier recommandé. Mon problème: je ne sais pas à qui adresser mes courriers.

En effet, le bug vient du téléphone mobile lui-même qui ne fonctioenne pas bien et non de l'abonnement chez X. Or, à la signature du contrat on m'a remis 2 papiers:

- un signalant l'abonnement et le téléphone choisi, contrat avec X: abonnement de 2h par mois avec le téléphone mobile qui ne fonctionne pas bien.
- Un autre pour l'achat du téléphone lui-même, téléphone qui ne fonctionne pas correctement depuis des mois. Or ce 2ième papier est à entête d'une autre société, fournisseur agréé de téléphones mobiles de cette grande marque pour X.

Ma question est du coup: à qui adresser mes recommandés ? :

- à l'opérateur de téléphonie mobile ? (après tout je ne peux pas profiter de mon abonnement et j'ai acheté le téléphone chez eux, dans un magasin à leur enseigne)
- à la société tiers qui me fourni la facture du téléphone lui-même ? Cette société n'est pas l'opérateur de téléphonie mobile en question mais, dans l'entête de la facture, sous le nom de cette société, il y a "Espace X".

Merci pour vos avis.

[Jean-louis52]

Bonjour,

Vous devriez anonymiser votre post (titre et corps du texte) tant qu'il est encore temps. On ne cite pas de nom de marque.....

[Aftengdur]

Posté par Jean-louis52

Bonjour,

Vous devriez anonymiser votre post (titre et corps du texte) tant qu'il est encore temps. On ne cite pas de nom de marque.....

Oups... Désolé, j'ai modifié tout de suite. Merci du conseil. Par contre, comment modifier le titre du post??

[Zigot042]

bonsoir,
vous disposez d'un contrat ( l'acte d'achat ) votre vendeur est responsable du materiel qu'il commercialise

[Modérateur 16]

bonsoir,
le titre du post vient d'être anonymisé.
la discussion continue.

[Olivier017]

1/ Votre téléphone est-il déjà parti en SAV ?

2/ Votre seul et unique interlocuteur reste votre vendeur, donc votre FATM à qui vous avez payé l'ouverture de l'abonnement et la fourniture du mobile fonctionnant sur son réseau.

Faire appliquer l'article 1641 du code civil:

Article 1641
Créé par Loi 1804-03-06 promulguée le 16 mars 1804

Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.

Faite un courrier reco AR à envoyer à votre vendeur (FATM? --Fournisseur d'Accès à la Téléphonie Mobile, autrement dit opérateur--), à l'adresse du siège social, dans lequel vous le mettez en demeure sous astreinte d'un temps imparti soit de remettre en état ledit appareil (en citant les problèmes), soit de vous fournir un appareil de qualité et de fonction identiques ou supérieures gratuitement.

Normalement, vous auriez dû avoir avec votre appareil un document spécifiant les garanties, et la motion que ces garanties n'entre aucunement en conflit avec ledit article (mon opérateur le fait par exemple).

Si aucune réponse positive ne vous revient sous ce temps imparti, déplacez-vous à la DDCCRF, avec la copie du reco AR, sa preuve de dépôt et son accusé de réception. Ils vous donneront les démarches à suivre (envoi d'un reco AR à la boite postale 9000 du lieu géographique où se trouve le siège social de votre FATM, avec copie du reco envoyé à votre FATM, les éventuelles réponses négatives, un courrier explicatif des problèmes sur l'appareil, avec la notification éventuelle -si tel est le cas- qu'aucune réponse n'a été apporté dans le temps imparti appelé astreinte).

[Aftengdur]

Bonjour et merci pour vos réponses (et le changement du titre du post!).

Oui mon téléphone est au SAV, j'ai peu d'espoir que cela règle le problème car je suis persuadé que ce modèle a un problème de série (retiré de la vente par l'opérateur au bout d'un mois ou deux seulement). Il s'agit pourtant d'un modèle vedette d'une marque très connue. C'est pour cette raison que je prends les devants car j'ai peu d'espoir que le problème soit réglé rapidement. De plus, vu ce par quoi je suis passé, j'estime qu'une compensation est méritée (on peut toujours réver non? )

Alors, si je suis le conseil "addressez-vous au vendeur qui vous a vendu le mobile", je dois passer par le point de vente lui-même qui n'est pas exactement le FATM même s'il en a l'enseigne (c'est une société X qui est à l'enseigne de l'opérateur, pour cet opérateur uniquement). La facture du téléphone lui-même est à son entête et c'est auprès de lui que j'ai acheté le téléphone.

Mais, si je suis le conseil d'Olivier, je sois me retourner vers le FATM.

Je reste perplexe: qui est mon vendeur exactement? Le point de vente qui n'est qu'un franchisé à l'enseigne du FATM ou le FATM lui-même ? C'est la question à laquelle je n'arrive pas à répondre.

De plus: à cause du téléphone (vendu par le franchisé), je ne peux pas vraiment profiter de mon forfait (vendu par le FATM). Ca devient compliqué et j'ai donc fait un recommandé avec AR aux 2 du coup. Le FATM m'a déjà envoyé paitre oralement... Je dis que c'est le téléphone lui-même qui pose problème mais bon, je ne suis pas censer le savoir, c'est une supposition de ma part, même si c'est très probable.

Sinon, Olivier, tu dis : "dans lequel vous le mettez en demeure sous astreinte d'un temps imparti soit de remettre en état ledit appareil (en citant les problèmes)" De quel ordre est ce temps imparti?

Et dernière chose: si tout se passe mal j'avais prévu d'écrire au service conso du fatm, puis injonction de faire du tribunal. En quoi est-ce cette procédure différente de la méthode qui passe par la DDCCRF comme tu le conseilles? Avantages?

Merci pour tous vos conseils en tout cas.

Bonne journée,

[Olivier017]

Le téléphone est facturé au nom de la société ayant pignon sur rue, qui elle-même n'est pas le FATM, alors dans ce cas, seul le vendeur reste l'unique interlocuteur.
Donc envoi du RecoAR à lui.

Le temps imparti (soit l'astreinte) dépend de votre volonté, soit huit jours, soit quinze jours (plus serait alors abuser, car vous n'aurez plus la possibilité de jouir paisiblement de votre abonnement durant ce temps), et dans ce cas, un échange standard ou équivalant ou supérieur s'imposerait.

La différence entre la DDCCRF et l'injonction, c'est que l'une est administrative, et l'autre judiciaire, sachant qu'au final, une injonction de faire ne vous garantira pas forcément une issue positive et certaine (ou alors cela peut prendre énormément de temps.. mais là ce n'est que pour un téléphone portable).
Tendis que l'autre, la DDCCRF, si la mauvaise foi, et le non respect de l'application de l'art 1641 du CC de la part du professionnel est apportée, ils ont les moyens immédiats de régler ce conflit.
Personnellement, pour une histoire du même genre, mes échanges via RecoAR et mon FATM ont durés plus de 10 mois, avec fin de recevoir systématique de leur part, j'ai pris contact avec la DDCCRF, et en 5 jours mon FATM m'a envoyé un nouveau téléphone de marque différente, et de modèle supérieur à celui qui posait problème et partait une semaine sur deux en SAV pour un problème d'extinction systématique dès qu'on le bougeait...

Mais à mon tour, j'aurais une question:

Vous avez pris un pack d'ouverture de contrat, ce qui sous-entend abonnement téléphonique mobile et téléphone portable, ou bien vous avez pris un abonnement, et à côté vous avez payé un téléphone portable...??

[Aftengdur]

Posté par Olivier017

Le téléphone est facturé au nom de la société ayant pignon sur rue, qui elle-même n'est pas le FATM, alors dans ce cas, seul le vendeur reste l'unique interlocuteur.
Donc envoi du RecoAR à lui.
Mais à mon tour, j'aurais une question:

(...)

Vous avez pris un pack d'ouverture de contrat, ce qui sous-entend abonnement téléphonique mobile et téléphone portable, ou bien vous avez pris un abonnement, et à côté vous avez payé un téléphone portable...??

Merci pour tous ces conseils. Je pense que je vais me tourner vers la DDCCRF dans ce cas, une fois que j'aurais épuisé les recours au lettres recommandées.

Pour répondre à votre question, j'ai acheté chez un unique revendeur à l'enseigne du FATM, un pack abonnement + téléphone, les 2 en même temps. Je n'ai pas acheté le téléphone séparémment chez un autre revendeur. Mon revendeur distribue des téléphones et des abonnements uniquement pour mon FATM. Il y a d'ailleurs, sur mon téléphone, la personnalisation de l'opérateur en question.

Cela dit, la raison pour laquelle je gamberge, est que j'ai 2 factures séparées:

- Une pour l'abonnement mentionnant que c'est un pack abonnement+téléphone (avec la marque et le modèle du téléphone mentionné). Cette facture ne contient que le nom de l'opérateur.
- Une autre spécifiquement pour le téléphone lui-même, avec son prix, le modèle... mais cette fois-ci à l'entête du franchisé et du FATM. Le n° SIRET n'est par contre pas celui de l'opérateur mais bien celui du franchisé. Par contre, il est mentionné en toute lettre "Garantie 2 ans du FATM".

Voilà. Est-ce que ça change quelque chose à votre conclusion qui est de m'adresser au franchisé et non au FATM?

Sinon, je suis assez sceptique sur la capacité du franchisé à réagir, ils n'ont pas autant intérêt que l'opérateur à me garder comme client. Et après tout, n'étant pas expert, je ne suis pas censé savoir d'où le problème vient. Je suppose que c'est le téléphone (c'est très probable) mais est-ce que cela ne viendrait pas de la perso du FATM présente sur mon téléphone? (auquel cas, il faut que j'envoie mes recommandés au FATM j'imagine?). Rien ne me permet de le dire en fait.

[Olivier017]

Donc l'appareil téléphone portable est vendu par le FATM, et donc lui est imputé toute responsabilité de garanties.

Le RecoAR doit lui être adressé à lui seul (le FATM et non le magasin).

Par ailleurs, une chose me semble étrange, même si le téléphone est vendu par le magasin, la facture du dit téléphone portable devrait au moins comporter une trace du FATM... Car ce n'est pas un achat à part, mais faisant parti d'un tout dénomé pack...

Somme toute, la responsabilité de la garantie, qu'elle soit contractuelle ou du vendeur au titre de l'art 1641 du CC, incombe donc au FATM, puisque ce téléphone à été vendu lié à l'ouverture de ligne (et autres options d'accessibilités à la téléphonie mobile).

Dans le recoAR pour le FATM, n'hésitez pas à préciser qu'au delà de l'astreinte de X jours, à des fins de remise en état de l'appareil, vous n'hésiteriez pas à prendre contact auprès de la DDCCRF de votre département (nommez leurs coordonnées, facilement trouvables dans l'annuaire (papier ou numérique) de l'opérateur historique).