Généralisation de la possibilité offerte au consommateur d'accéder aux hotlines et services après-vente sans surtaxe

A compter du 1er janvier 2009, tout nouveau contrat et contrat en cours conclu entre un consommateur et un professionnel devra comporter un numéro de téléphone non surtaxé, permettant au client d'obtenir la bonne exécution de son contrat auprès d'un service après-vente, d'un service d'assistance technique ou auprès de tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution d'un contrat de vente ou de louage d'un bien ou service. Ce numéro devra être indiqué dans le contrat et la correspondance, conformément à l'article 87 de la loi de modernisation de l'Economie du 4 août 2008.
Cette réforme vise à répondre à la problématique des numéros surtaxés et aux difficultés rencontrées par les consommateurs lorsqu'ils essaient de joindre les services après-vente, pas toujours accessibles. Elle complète donc les dispositions de l'article 16 de la loi (n°2008-3) du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, qui sont entrées en vigueur au 1er juin dernier. En effet, depuis cette date, le secteur des communications électroniques (contrat de téléphonie et d'accès internet) doit permettre l'accessibilité des services d'assistance par un numéro de téléphone non surtaxé mais également fixe et non géographique. La loi a imposé la gratuité du temps d'attente si l'appel au service d'assistance est émis depuis le réseau de l'opérateur.
Rappelons également que l'article 29 de la loi Chatel, également entré en vigueur le 1er juin 2008, interdit aux opérateurs de vente à distance de faire supporter d'autres coûts que des coûts de communication aux consommateurs qui appellent pour résoudre un incident intervenu lors de la commande, signaler l'absence de livraison, exercer leur droit de rétractation ou faire jouer la garantie en cas de produits défectueux (actualité du 25/04/08).