Le FAI est tenu à une obligation de résultat quant aux services offerts dans le cadre d'un contrat "triple play"

Pour la Cour de cassation, dans un arrêt du 19 novembre 2009, le fournisseur d'accès d'une offre "triple play" (internet, téléphonie, télévision) est tenu d'une obligation de résultat envers ses clients quant aux services offerts. Il ne peut s'exonérer de sa responsabilité à l'égard de son client en raison d'une défaillance technique, hormis le cas de force majeure, c'est-à-dire d'un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution.
En l'espèce, la défaillance technique relevée, même émanant d'un tiers (à savoir France Télécom), n'a pas été considérée comme permettant au FAI de se décharger de sa responsabilité en raison de son imprévisibilité.

Dans cette affaire, un consommateur conclut un contrat d'abonnement triple pay selon un forfait qui lui permettait d'accéder à internet, via la technologie ADSL, incluant le service téléphonique ainsi que, principalement, la possibilité d'accéder à un service audiovisuel "lorsque l'usager se situe en zone dégroupée, et sous réserve de l'éligibilité de sa ligne téléphonique et des caractéristiques techniques".

Après réception et installation du matériel nécessaire, le consommateur a constaté qu'il ne pouvait avoir accès au service de télévision. Aussi a-t-il décidé d'assigner le FAI devant le juge de proximité en remboursement des sommes versées et en paiement de dommages-intérêts.

Mais le juge de première instance le déboute de sa demande, estimant que le FAI n'avait pu fournir le service en raison de la carence d'un tiers, à savoir l'opération historique de téléphonie. Il a en effet estimé qu'il était constant que, tant par les conditions générales du contrat que dès la souscription par mail, le consommateur avait été avisé que la télévision et le débit étaient fonction des caractéristiques de sa ligne téléphonique et des équipements présents dans le noeud de raccordement de l'abonné (NRA), qu'en novembre 2004, puis par courrier du 23 février 2005 et dans les courriers subséquents, il a été tenu informé que bien que détenteur d'une "free box" située dans une zone dégroupée, sa ligne téléphonique et le NRA dont il dépendait ne permettaient pas techniquement de recevoir la télévision.

Dans ces conditions, le juge de proximité a estimé que le FAI n'avait aucun pouvoir sur les équipements du NRA et des raccordements nécessaires à l'accès aux services de la réception de la télévision appartenant à la société France télécom, de sorte que cette cause étrangère à sa technicité ne pouvait lui être imputée.

Il ajoute qu'ayant exécuté son obligation d'information de professionnel sur les caractéristiques techniques des services offerts à un non-professionnel, en le prévenant de l'absence du service télévisuel, dont il justifie l'absence par une cause exonératoire de responsabilité, et ayant fourni au consommateur un accès aux offres génériques prévues au contrat, à savoir accès à internet et téléphonie illimitée, aucun manquement ne saurait lui être reproché.

Faux, estime la Cour de cassation, car la défaillance technique de la ligne téléphonique du consommateur, même émanant d'un tiers, ne permettait pas de caractériser le défaut d'imprévisibilité pour le FAI. Le contrat n'étant pas respecté dans sa totalité, le consommateur était en droit de demander le remboursement des sommes versées.