Les administrés sont globalement satisfaits des améliorations de la qualité des services publics apportées ces dernières années

Depuis près de 3 ans, le Gouvernement s'est attaché à mettre en oeuvre un plan d'actions visant à améliorer la qualité des prestations fournies par les services de l'Etat et ses établissements publics. Aujourd'hui, il semble que les mesures entreprises répondent aux attentes des administrés.
En effet, Eric Woerth, le ministre du budget a présenté à la presse les résultats d'une évaluation, réalisée à partir d'un panel de 5.000 personnes, portant sur les attentes des usagers, à toutes les étapes de leurs relations avec l'administration, afin d'identifier les actions à conduire de manière prioritaire.

On constate tout d'abord que l'accès aux services publics a été facilité grâce à la création de guichets uniques (Pôle emploi, services fiscaux unifiés, nouvelles directions régionales unifiées notamment pour les entreprises, etc.) et surtout à des services de renseignements à distance (comme le 39-39, ou encore mon.service-public.fr).

Ensuite, grâce au déploiement du référentiel "Marianne", il apparaît que les standards de qualité se sont imposés à tous les services publics. Au sein des services qui l'appliquent, il est constaté que les horaires d'ouverture, modifiés pour tenir compte des contraintes des usagers, augmentent la fréquentation du public. De plus, les réponses aux courriers électroniques sont apportées en moins de 5 jours.
Par ailleurs, des expériences pilotes ont permis la réduction des temps d'attente et des délais d'instruction dans des domaines aux enjeux forts pour le grand public : réduction de 50% des délais de paiement des fournisseurs de Bercy, réduction de 28% des délais d'attente aux urgences d'un hôpital pilote, traitement de 100% des réclamations dans des services expérimentateurs.

A noter également que de nombreuses démarches administratives ont été simplifiées en permettant, par exemple, aux usagers de demander leur inscription sur les listes électorales par Internet ou d'effectuer en une seule fois la déclaration de perte et la demande de remplacement de leurs papiers administratifs. Ces simplifications ont vocation à s'étendre progressivement "à tous les actes administratifs".

Enfin, le Gouvernement a décidé de créer un baromètre de la qualité des services rendus au public qui présentera, de manière simple, des indicateurs rendant compte de chaque étape de la démarche d'un usager. Les premiers résultats seront communiqués dès l'été prochain.