Amélioration de l'information et de la protection du consommateur

Présentation des principales dispositions du projet de loi renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs.

Début juin 2011, le gouvernement a déposé au Parlement un projet de loi renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs, qui sera examiné par les députés et les sénateurs à la rentrée lors de l'ouverture de la cession ordinaire. La réforme tend principalement à renforcer la protection des consommateurs dans les principaux secteurs de la vie courante, à savoir :

• les télécommunications (ex : les abonnés pourront demander le déblocage de leur téléphone portable après seulement 3 mois, contre 6 mois aujourd'hui ; les opérateurs devront clairement afficher les restrictions aux forfaits illimités) ;
• l'énergie (ex : en cas de litige, les abonnements avec EDF ou GDF pourront être suspendus) ;
• l'immobilier (ex : si la caution du locataire n'est pas restituée dans les 2 mois après son départ, le propriétaire devra acquitter une pénalité de 10% du loyer par mois de retard) ;
• la santé (ex : au décès d'un pensionnaire d'une maison de retraite, la famille paiera au prorata temporis le loyer mensuel) ;
• le commerce électronique ;
• et la distribution alimentaire.

"Devant l'évolution très rapide des nouveaux comportements en matière de consommation, notamment dans le secteur des nouvelles technologies et du commerce électronique, nous avons un devoir de réactivité. Le projet de loi (...) protège résolument le consommateur en lui donnant un meilleur contrôle de ses dépenses. Il dote l'Etat de nouveaux pouvoirs d'intervention pour que les préjudices subis par les consommateurs cessent rapidement dès leur détection", a déclaré Frédéric Lefebvre, le secrétaire d'Etat chargé de la consommation, dans le dossier de presse de présentation du projet de loi.

Renforcer la protection des consommateurs

Les télécommunications

• permettre au consommateur de déverrouiller son téléphone portable au bout de 3 mois et imposer aux opérateurs de proposer au moins une offre mobile sans engagement ;
• mettre en place des dispositifs d'alerte et de blocage afin de prévenir les chocs de facturation et renforcer les conseils personnalisés aux consommateurs sur leur profil de consommation ;
• obliger les opérateurs à présenter clairement les restrictions à certaines offres ("24H/24" "illimité") et faire figurer la liste des motifs de résiliation dans le contrat ;
• garantir au consommateur un espace personnalisé d'informations et de gestion de ses abonnements et un outil de calcul des montants à payer en cas de résiliation ;
• instaurer un tarif social de l'internet pour les foyers modestes ;
• proposer des offres mobiles adaptées aux personnes souffrant d'un handicap auditif.

L'immobilier

• rendre possible l'ajustement des loyers au profit des locataires si l'information sur la surface louée est fausse ou manquante ;
• plafonner le dépôt de garantie à 1 mois pour les logements sociaux ;
• sanctionner la non-restitution dans les délais légaux des dépôts de garantie des locataires ;
• mettre fin à la reconduction tacite des contrats de mandat des agents immobiliers et obliger les agences à mentionner leur appartenance à un réseau.

L'énergie

• imposer la gratuité des auto-relevés de compteurs permettant d'établir la facture ;
• obliger les opérateurs à dispenser des conseils tarifaires personnalisés gratuits lors de la souscription d'un contrat et en cas d'évolution substantielle de la consommation ;
• mettre en place des procédures de vérification et de suspension des factures anormales.

La santé et la dépendance

• accroître la confiance du consommateur dans la vente sur Internet de produits de santé en permettant au consommateur de bénéficier du droit de rétractation et en encadrant la vente en ligne de lentilles de contact ;
• dans le secteur des assurances : réduire le délai de préavis pour résilier les contrats d'assurance santé et mieux informer les consommateurs sur leurs facultés de résiliation ;
• dans le secteur des services d'aide à domicile des personnes âgées et handicapées : sanctionner le non respect des règles d'évolution des prix ;
• dans le secteur des maisons de retraite : Interdire la facturation de prestations d'hébergement après le décès du résident.

Le commerce électronique

• doubler les pénalités au profit des consommateurs pour non respect du délai de remboursement des sommes versées en cas de rétractation ;
• lutter contre les Spams et renforcer la protection des données personnelles des cyber-acheteurs ;
• renforcer la possibilité pour le consommateur de vérifier l'état des produits livrés et le protéger en cas de non paiement du transporteur par le vendeur.

La distribution alimentaire

• renforcer la concurrence entre enseignes au bénéfice des consommateurs.

Améliorer l'information des consommateurs

• promouvoir une consommation de qualité en protégeant l'origine géographique des produits non alimentaires ;
• améliorer les modalités d'information tarifaire des consommateurs sur le réseau autoroutier.

Assurer le respect du droit de la consommation

• mieux protéger les consommateurs contre les clauses abusives ;
• renforcer et moderniser les moyens d'action de la DGCCRF.

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