Actualité : article de veille

Transposition en 2013 de la Directive sur les droits des consommateurs

Le 19/11/2012, par La Rédaction de Net-iris, dans Public / Droit Européen.

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Harmonisation pour l'ensemble des Etats membres du droit des contrats pour les achats sur internet afin d'augmenter la concurrence transfrontalière.

Introduction

L'Union européenne a adopté l'an dernier la directive (n°2011/83) du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs qui harmonise et complète les règles de protection des consommateurs "pour que le potentiel transfrontalier des ventes à distance ne soit plus entravé". Cette réforme devra être transposée par les Etats membres, dont la France, d'ici au 13 décembre 2013, pour entrer en vigueur au plus tard le 13 juin 2014.

Le ministre délégué à la consommation, Benoit Hamon, a récemment annoncé que la législation française serait modifiée pour être conforme au droit communautaire, par le biais de son projet de loi sur la consommation. L'examen de ce texte au Parlement est prévu au premier semestre 2013, pour une application en 2014.

Avec ces nouvelles règles, un consommateur pourra, au plus tard à la mi-2014, quel que soit le pays de l'Union européenne dans lequel se situe le commerçant :

  • changer d'avis après un achat effectué sur internet dans les 2 semaines suivant la réception du bien (contre 7 jours actuellement en France) mais dans ce cas, il assumera les frais de retour à l'expéditeur. Il sera informé de ce droit dans les conditions générales de vente. Le défaut d'information prolongera d'un an le délai de rétractation initial, ce qui portera le délai à un an et 28 jours (contre 3 mois actuellement) ;
  • bénéficier d'informations exactes et précises sur les coordonnées du e-commerçant ;
  • donner son consentement selon le principe de l'opt-in (principe du recueil du consentement exprès du client). Les cases pré-cochées (ex : acceptation des CGV, abonnement à la newsletter du site) sont interdites ;
  • disposer d'une information précise sur le prix total des produits commandés (frais de livraison et éventuellement garantie inclus), dès la page de commande des produits (donc avant le récapitulatif de la commande) ;

"L'harmonisation de certains aspects des contrats de consommation à distance et hors établissement est nécessaire pour promouvoir un véritable marché intérieur des consommateurs offrant un juste équilibre entre un niveau élevé de protection des consommateurs et la compétitivité des entreprises, dans le respect du principe de subsidiarité", avait fait valoir Viviane Reding, vice-présidente de la Commission européenne lorsqu'elle défendait l'adoption de ce texte.

Cette directive, qui concerne notamment les contrats conclus entre professionnels et consommateurs (BtoC) via le e-commerce, consacre les principes suivants.

Obligation de délivrer une information complète et obligatoire

Concernant les contrats à distance et les contrats hors établissement

Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance ou hors établissement ou par une offre du même type, le professionnel lui fournira les informations suivantes, sous une forme claire et compréhensible :

  • les principales caractéristiques du bien ou du service, dans la mesure appropriée au support de communication utilisé et au bien ou service concerné ;
  • l'identité du professionnel, par exemple son nom commercial ;
  • l'adresse géographique où le professionnel est établi ainsi que le numéro de téléphone du professionnel, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, lorsqu'ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement et, le cas échéant, l'adresse géographique et l'identité du professionnel pour le compte duquel il agit ;
  • si elle diffère de l'adresse fournie, l'adresse géographique du siège commercial du professionnel et, s'il y a lieu, celle du professionnel pour le compte duquel il agit, à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation ;
  • le prix total des biens ou services toutes taxes comprises (TTC) ou, lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l'avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix et, s'il y a lieu, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d'affranchissement et tous les autres frais éventuels ou, lorsque de tels frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l'avance, la mention qu'ils peuvent être exigibles.
    Dans le cas d'un contrat à durée indéterminée ou d'un contrat assorti d'un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l'avance, le mode de calcul du prix est communiqué ;
  • le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base ;
  • les modalités de paiement, de livraison et d'exécution, la date à laquelle le professionnel s'engage à livrer les biens ou à exécuter les services et, le cas échéant, les modalités prévues par le professionnel pour le traitement des réclamations ;
  • lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit ainsi que le modèle de formulaire de rétractation ;
  • le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, si le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste, le coût de renvoi du bien ;
  • au cas où le consommateur exercerait le droit de rétractation après avoir présenté une demande, l'information selon laquelle le consommateur est tenu de payer des frais raisonnables au professionnel ;
  • lorsque le droit de rétractation n'est pas prévu, l'information selon laquelle le consommateur ne bénéficiera pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation ;
  • un rappel de l'existence d'une garantie légale de conformité pour les biens ;
  • le cas échéant, l'existence d'une assistance après-vente au consommateur, d'un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que les conditions y afférentes ;
  • l'existence de codes de conduite applicables et comment en obtenir une copie, le cas échéant ;
  • la durée du contrat, s'il y a lieu, ou, s'il s'agit d'un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat ;
  • s'il y a lieu, la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat ;
  • le cas échéant, l'existence d'une caution ou d'autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande du professionnel, ainsi que les conditions y afférentes ;
  • s'il y a lieu, les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables ;
  • s'il y a lieu, toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance ;
  • le cas échéant, la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle le professionnel est soumis et les modalités d'accès à celle-ci.

Concernant les contrats autres que les contrats à distance ou hors établissement

Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat autre qu'un contrat à distance ou hors établissement, ou par une offre du même type, le professionnel fournira au consommateur les informations suivantes, d'une manière claire et compréhensible, pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte :

  • les principales caractéristiques du bien ou du service, dans la mesure appropriée au support de communication utilisé et au bien ou service concerné ;
  • l'identité du professionnel, par exemple sa raison sociale, l'adresse géographique de son établissement et son numéro de téléphone ;
  • le prix total du bien ou du service toutes taxes comprises ou, lorsque le prix ne peut raisonnablement être calculé à l'avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix et, s'il y a lieu, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d'affranchissement ou, lorsque ces frais ne peuvent raisonnablement être calculés à l'avance, la mention que ces frais peuvent être exigibles ;
  • le cas échéant, les modalités de paiement, de livraison et d'exécution, la date à laquelle le professionnel s'engage à livrer les biens ou à exécuter le service et les modalités prévues par le professionnel pour le traitement des réclamations ;
  • outre le rappel de l'existence d'une garantie légale de conformité pour les biens, l'existence d'un service après-vente et de garanties commerciales, le cas échéant, ainsi que les conditions y afférentes ;
  • la durée du contrat, s'il y a lieu, ou, s'il s'agit d'un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat ;
  • s'il y a lieu, les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables ;
  • s'il y a lieu, toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance.

Accorder un délai de rétractation de 14 jours

Par principe, le consommateur disposera d'un délai de 14 jours (jours calendaires) pour se rétracter d'un contrat à distance ou d'un contrat hors établissement sans avoir à motiver sa décision et sans encourir de coûts. Un formulaire de rétractation type devra lui être remis par le professionnel.

Le délai exprimé en jour est décompté à partir du moment où survient l'événement ou s'effectue l'acte, de sorte que le jour au cours duquel a lieu cet événement ou s'effectue cet acte ne devra pas être compté dans le délai.

Dans le cas des contrats hors établissement, les Etats membres de l'UE pourront maintenir la législation nationale en vigueur qui interdit au professionnel de recevoir le paiement du consommateur pendant la période au cours de laquelle, après la conclusion du contrat, le consommateur a le droit de se rétracter.

La directive opère néanmoins des distinctions entre les obligations des professionnels et droits des consommateurs, en fonction du type d'achat ou de commande.

Cas particulier de la vente de contenu numérique

Les contrats de fourniture de contenu numérique relèvent du champ d'application de la directive.

Par contenu numérique, il faut entendre "les données qui sont produites et fournies sous une forme numérique, comme les programmes informatiques, les applications, les jeux, la musique, les vidéos ou les textes, que l'accès à ces données ait lieu au moyen du téléchargement ou du streaming, depuis un support matériel ou par tout autre moyen".

Pour les contrats relatifs à des contenus numériques non fournis sur un support matériel, le consommateur devra avoir un droit de rétractation, à moins qu'il donne son accord pour débuter l'exécution du contrat pendant la période de rétractation. Dans ce cas, il perdra le droit de se rétracter du contrat (ex : téléchargement immédiat d'un journal, d'un livre, d'un modèle de contrat).

En plus des exigences générales d'information, le professionnel devra informer le consommateur des fonctionnalités et de l'interopérabilité du contenu numérique.

Les conséquences de l'exercice de la rétractation

Si le consommateur se rétracte, le professionnel doit le rembourser, y compris les frais couvrant les dépenses d'acheminement engagées par le professionnel pour livrer les biens au consommateur. Le remboursement ne doit pas se faire au moyen d'un bon d'achat, sauf si le consommateur a utilisé des bons d'achat pour la transaction initiale ou les a expressément acceptés.

Si le consommateur choisit expressément un certain mode de livraison (par exemple, une livraison expresse en 24 heures) alors que le professionnel avait offert un mode de livraison ordinaire et généralement acceptable, qui aurait entraîné des frais de livraison moindres, le consommateur devra supporter la différence de coûts entre ces deux types de livraison.

Respecter un délai de livraison uniforme

Pour une livraison de biens, le professionnel devra en principe livrer les biens au consommateur dans les meilleurs délais et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.

En cas de dépassement de ce délai et moyennant certaines conditions, le consommateur aura le droit de mettre fin au contrat et le professionnel devra rembourser toute somme payée en application du contrat.

La directive interdit aux professionnels de facturer aux consommateurs qui utilisent un moyen de paiement donné des frais supérieurs aux coûts qu'ils supportent pour l'utilisation de ce moyen de paiement.

En ce qui concerne les paiements supplémentaires, avant que le consommateur soit lié par un contrat ou une offre, le professionnel doit obtenir le consentement exprès du consommateur à tout paiement supplémentaire. Si le professionnel n'a pas obtenu le consentement exprès du consommateur, celui-ci peut prétendre au remboursement de ce paiement.

Lorsque le professionnel exploite une ligne de téléphone, le consommateur, lorsqu'il contacte le professionnel, n'est pas tenu de payer plus que le tarif de base, sans préjudice du droit des prestataires de services de télécommunications à facturer de tels appels.

Contrats à distance concernés par la directive

La définition du contrat à distance au sens de la directive couvre "tous les cas dans lesquels un contrat est conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de service à distance par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance (vente par correspondance, internet, téléphone ou fax), jusqu'au moment, et y compris au moment, où le contrat est conclu".

Cette définition couvre également les situations où le consommateur visite l'établissement commercial uniquement afin de collecter des informations sur les biens ou les services, puis négocie et conclut le contrat à distance.

En revanche, sont exclus :

  • le contrat qui est négocié dans l'établissement commercial du professionnel et qui est finalement conclu en recourant à une technique de communication à distance ;
  • le contrat qui est ébauché en recourant à une technique de communication à distance, mais qui est finalement conclu dans l'établissement commercial du professionnel ;
  • les réservations faites par un consommateur à l'aide d'une technique de communication à distance pour demander la prestation d'un service à un professionnel (ex : lorsqu'un consommateur téléphone à un coiffeur pour prendre un rendez-vous).

A propos de la notion de système organisé de vente ou de prestation de services à distance

Enfin, la notion de système organisé de vente ou de prestation de services à distance inclut les systèmes proposés par un tiers autre que le professionnel mais utilisés par ce dernier (par exemple, une plate-forme en ligne).

Par contre, elle ne couvre pas les cas où des sites Internet offrent uniquement des informations sur le professionnel, ses biens et/ou ses services ainsi que ses coordonnées.

Pouvoir réglementaire accordé aux Etats membres

Les Etats membres, dont la France, pourront notamment décider lors de la transposition de la directive, d'étendre l'application des règles à des personnes morales ou physiques qui ne sont pas des "consommateurs", comme les organisations non gouvernementales, les jeunes entreprises ou les PME.

De même, les Etats membres pourront appliquer les dispositions de la directive à des contrats qui ne sont pas des "contrats à distance" au sens de la directive, par exemple parce qu'ils ne sont pas conclus dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance.

En outre, les Etats membres pourront maintenir ou introduire des dispositions nationales portant sur des points qui ne sont pas traités de manière spécifique dans la directive (ex : dispositions supplémentaires concernant les contrats de vente, relatives notamment à la livraison des biens ou aux conditions de fourniture de l'information pendant la durée de vie du contrat).

Les Etats membres pourront décider d'exclure du champ de la directive, les biens ou les services de faible valeur (seuil qui ne peut être supérieur à 50 euros) vendus hors établissement.

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