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Comment échanger un cadeau ou un bien cassé, non conforme ou défectueux ?

Le 31/12/2013, par La Rédaction de Net-iris, dans Civil / Consommation.

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Réparation gratuite, échange ou remboursement d'un cadeau : le mode d'emploi à suivre.

Pendant les périodes de fêtes de Noël et de fin d'année, beaucoup de produits sont achetés (jouets, matériel Hifi et informatique, petit électroménager, produits culturels, etc.), et souvent livrés à domicile.Mais tout au long de l'année, y compris pendant les soldes, les consommateurs apprécient de se faire livrer leurs achats à domicile.

Le consommateur qui achète un bien ou un cadeau dans un magasin ou sur internet, bénéficie des mêmes garanties, qu'il s'agisse de :

  • la garantie légale de conformité d'un produit s'applique à l'ensemble des produits qui présentent une non-conformité dans les 6 mois qui suivent la vente (articles L211-4 et L211-7 du Code de la consommation) ;

  • la garantie légale vices cachés s'applique à tous les produits qui connaissent un défaut qui ne peut être relié à une utilisation habituelle ou à une usure normale (article 1641 du Code civil) ;

  • la garantie commerciale ou contractuelle : elle est liée à la vente du produit, et fait l'objet d'un écrit (ex : garantie 1 an). Parfois comprise dans le prix d'achat du produit, elle peut également être optionnelle (extension de garantie) et dans ce cas payée par le consommateur.

Si par exemple le produit est arrivé endommagé, il convient de faire jouer la garantie commerciale du vendeur en précisant par écrit le contenu de la réclamation, les informations nécessaires à sa mise en oeuvre, son nom et son adresse. Le plus souvent cette garantie fonctionne simplement en s'adressant au service-après-vente (SAV) du vendeur.

Si le consommateur fait jouer une de ces trois garanties, il peut prétendre sur présentation du justificatif d'achat (généralement le ticket de caisse), à une :

  • réparation gratuite de l'appareil défectueux,
  • un remboursement,
  • ou un échange.

Vous avez acheté un produit, qui s'est avéré abîmé ou défectueux et malgré vos demandes de remboursement, le vendeur ou cybervendeur fait la sourde oreille. Exigez de manière efficace votre remboursement en lui adressant une mise en demeure de paiement.
>>> Exigez de manière efficace votre remboursement en lui adressant une mise en demeure.

Vous avez acheté un produit, qui s'est avéré abîmé ou défectueux et malgré vos demandes de remboursement, le vendeur ou cybervendeur fait la sourde oreille. Exigez de manière efficace votre remboursement en lui adressant une mise en demeure de paiement. N'attendez pas des mois pour agir, le temps pourrait diminuer vos chances d'obtenir gain de cause.

Que faire si le produit ne fonctionne pas ou est endommagé ?

S'il ne fonctionne pas

Avant de demander l'échange ou le remboursement d'un article ou produit défectueux, il convient au préalable de :

  • lire et se conformer à la notice de montage ou d'installation ;
  • s'assurer que l'appareil est branché ou que les pilles ont été installées convenablement ;
  • ôter les plastiques de protection qui pourraient empêcher le fonctionnement de l'appareil
  • etc.

Attention : Tout produit dont la panne résulterait de négligence, de maltraitance ou d'une utilisation inappropriée (ex : non-respect des instructions pour l'installation et le fonctionnement du produit), annule de manière définitive la garantie constructeur.

A noter que la plupart des grands magasins mettent à la disposition de leur clientèle un "service après vente" dédié à la réparation et à l'examen des jouets et articles qui ne fonctionnent pas. Ils proposent, lorsque cela est possible, une réparation ou un échange, ou le cas échéant, un remboursement sur présentation de l'emballage d'origine du produit et de la facture d'achat.

Si l'article est cassé ou défectueux

Le produit cassé ou endommagé peut être rapporté au magasin dans lequel le consommateur l'a acheté. Le vendeur est dans l'obligation de rembourser le prix à défaut de pouvoir proposer un nouveau produit en état de marche (articles 1641 et suivants du Code civil).

Selon l'article L211-4 du Code de la consommation, "le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité".

Cette règle implique :

  • d'une part, que si le produit ne correspond pas à la description faite par le vendeur, ou figurant sur le bon de commande, la publicité ou l'étiquetage, le consommateur peut demander sa reprise,
  • d'autre part, que si le produit ne fonctionne pas correctement, il doit être échangé sans frais, ou le cas échéant remboursé.

Le produit défectueux doit généralement être retourné dans son emballage d'origine, complet (accessoires, coupon de garantie, notices, etc.) et accompagné d'une copie de la facture ou du bordereau de livraison et du motif détaillé de retour. Dans le courrier, le consommateur peut demander le remboursement des frais de port sur justificatif et dans une certaine limite, selon les conditions générales de vente prévues par le vendeur.

Modèle de lettre pour demander l'annulation de la vente pour vices cachés

Si le bien présente des défauts graves, indépendants d'une erreur de manipulation de votre part, vous pouvez faire jouer la garantie légale des vices cachés prévue aux articles 1641 et 1644 du Code civil, ou bien invoquer la garantie légale de conformité prévue à l'article L211-4 du Code de la consommation.

"

Nom, Prénom
Adresse
Tel

N° client ou n° de commande :

A l'intention de …..................................... (nom de la société et adresse)

Madame, Monsieur,

J'ai constaté que …...................... (ex : le DVD, la cafetière, le sèche-cheveux,) que j'ai acheté auprès de votre société le …..................................(date de l'achat) présente le(s) défaut(s) suivant(s), inacceptable(s) pour une marchandise neuve : …........................................(décrire les défauts).

Conformément à l'article 1644 du Code civil, je demande l'annulation de la vente. Par conséquent, je vous prie de me rembourser le plus rapidement possible la somme que je vous ai versée, soit ….............. euros.

Dans l'attente d'une réponse rapide de votre part, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sincères salutations.

Signature

"

PS : pensez à joindre la copie du justificatif d'achat à l'envoi de votre courrier accompagnant le produit renvoyé.

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