Actualité : point de droit

Comment et sous quel délai changer d'opérateur de téléphonie ?

Le 05/09/2016, par Carole Girard-Oppici, dans Technologies / Technologie & Communications.

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Le consommateur peut vouloir réaliser des économies en passant chez un autre opérateur de téléphonie fixe ou mobile tout en conservant son numéro de téléphone.

Introduction

Afin de renforcer la concurrence entre les opérateurs de téléphonie et indirectement réduire les prix, tout en protégeant davantage le consommateurs, le législateur et l'ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) ont ces dernières années, renforcé la réglementation et mis fin à certaines pratiques commerciales abusives.

Si la tentation est parfois grande de changer d'opérateur en raison des prix plus attractifs pratiqués chez un concurrent, le consommateur doit veiller à optimiser la date de résiliation de son contrat en cours, afin de limiter les frais de résiliation.

En effet, tout abonné qui souhaite profiter d'une offre commerciale auprès d'un autre opérateur, doit avant tout, bien lire (ou relire) les conditions générales de vente de son contrat en cours et celui accompagnant la nouvelle offre : les prix affichés sur certains services varient parfois du simple au double, les contrats comportent généralement une durée minimum de souscription, et des frais importants peuvent être prévus pour certains services complémentaires (ex : déplacement à l'étranger).

De plus, le consommateur n'est pas forcément libre de souscrire, à tout moment, un nouvel abonnement chez un autre opérateur, en remplacement de celui qu'il a déjà. Tel est le cas si la durée minimum d'engagement n'est pas arrivée à son terme, sachant que parfois au cours de la durée de vie du contrat, la modification de celui-ci entraîne le prolongement de la durée d'engagement. De plus, le coût de la rupture anticipée prévue dans le contrat, peut s'avérer dissuasif.

Il est donc possible de changer d'opérateur de téléphonie mobile tout en conservant son numéro, de même s'agissant du numéro fixe d'un logement. Depuis octobre 2015, il devient possible de conserver son numéro de téléphone fixe lors d'un changement d'opérateur, grâce à la création du relevé d'identité opérateur ou RIO fixe sécurisé.

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La réglementation

Pour supprimer l'un des principaux freins au changement d'opérateur, un décret du 27 janvier 2006 a organisé le principe de la portabilité du numéro de téléphone. Il est ainsi désormais plus facile pour le consommateur de changer d'opérateur de téléphonie mobile et de faire jouer la concurrence, puisqu'il peut conserver son numéro de téléphone et rester joignable sans avoir de démarches particulières à effectuer auprès de ses contacts habituels.

Tous les opérateurs de services téléphoniques mobiles garantissent au consommateur son droit, en quelques jours seulement, de conserver son numéro en changeant de prestataire, quelle que soit l'entreprise fournissant le service d'origine.

La loi Chatel du 3 janvier 2008 (article L121-84-6 du Code de la consommation) a notamment encadré les pratiques commerciales dans le domaine des communications électroniques et de la téléphonie, car de plus en plus de contrats de téléphonies sont liés à des contrats de services de communications électroniques (téléphone, sms, internet, e-mail, etc.) avec des délais d'engagement long.
L'article 17 de cette loi permet au consommateur de résilier par anticipation son contrat à compter de la fin du 12ème mois, moyennant le paiement d'une indemnité. Ainsi, lorsqu'un abonné résilie son contrat de manière anticipée par le biais d'une demande de conservation du numéro mobile, il se voit facturer par son ancien opérateur des mensualités restant dues au titre de son engagement, plafonnées au quart du montant total lorsque la résiliation intervient dans la période entre le 13ème et le 24ème mois.

Conformément à l'article 27 de l'ordonnance du 24 août 2011, le changement d'opérateur téléphonique et de numéro doivent pouvoir se faire dans un délai maximum de 1 jour ouvré, sans frais (contre 10 jours calendaires il y a de cela quelques années). Ce délai doit être respecté par tous les opérateurs, conformément aux dispositions du Code des postes et des communications électroniques, et notamment l'article L44, après transposition de la directive (n°2009/136/CE) du 25 novembre 2009.

Tout retard ou abus dans la prestation de conservation du numéro donne lieu à indemnisation de l'abonné, sur demande de celui-ci et après vérification par l'opérateur.

L'ARCEP a fait adopter son projet d'évolution de la règlementation afin que soit mis en place un relevé d'identité du numéro fixe pour faciliter la portabilité des numéros de téléphone fixe.

Comment obtenir son numéro RIO ?

Avant de prendre une décision et pour limiter les frais, il est important de vérifier que la durée minimum de souscription du contrat en cours est achevée, et si tel n'est pas le cas, de connaître la durée restante de l'engagement ferme.

Il est possible d'obtenir l'information sur la durée restante de l'engagement en cours au moyen du relevé d'identité opérateur - RIO - lequel est d'ailleurs nécessaire pour assurer la portabilité du numéro.

Le RIO est un code alphanumérique de 12 caractères attribué par tout opérateur mobile à chaque numéro mobile actif pour les besoins des échanges entre opérateurs dans le cadre de la conservation des numéros mobiles.

Les serveurs vocaux des principaux opérateurs permettent d'accéder à cette information. En pratique, le numéro unique - le 3179 - est le numéro commun à tous les opérateurs pour accéder au serveur vocal dédié à l'information sur le RIO. Le serveur vocal interactif doit être disponible gratuitement depuis n'importe quelle ligne mobile, 24h/24h et 7j/ 7j.

Les frais de portabilité sont gratuits et le consommateur n'a pas à envoyer de lettre recommandée avec accusé de réception pour signaler le changement d'opérateur.

Les situations dans lesquelles l'opérateur ne peut pas assurer la portabilité

Si tout abonné mobile peut, en principe, changer d'opérateur en conservant son numéro, il faut savoir que dans certaines situations la conservation du numéro n'est pas envisageable :

  • en cas d'incapacité du demandeur : la demande de conservation du numéro mobile doit être présentée par le titulaire du contrat ou par une personne dûment mandatée par celui-ci ;

  • si la demande est incomplète ou contient des informations erronées : la demande de conservation du numéro mobile doit comporter le numéro mobile objet de la demande et le RIO correspondant ;

  • le non-respect des règles de gestion du plan national de numérotation : la demande de conservation doit respecter la correspondance entre le numéro objet de la demande et l'implantation géographique du demandeur ;

  • le numéro mobile est inactif au jour du portage ;

  • le numéro mobile fait déjà l'objet d'une demande de portage non encore exécutée.

Les frais de résiliation anticipée

La plupart des contrats contiennent une clause de résiliation anticipée avant le 12ème mois pour les clients ayant opté pour une offre à 24 mois. Elle entraîne le paiement maximum des sommes restant dues jusqu'au 12ème mois, additionné de 25% des sommes dues à compter du 13ème mois.

Le calcul des éventuels frais de résiliation anticipée nécessite de connaître, outre la date de fin d'engagement, la durée totale de l'engagement.

Certains opérateurs mettent à disposition du consommateur sur leurs sites internet un outil pratique permettant d'estimer le montant de son forfait restant dû en cas de résiliation anticipée (hors remises éventuelles, communications et options hors forfait).

A noter que la perte ou le vol du téléphone portable, qui est souvent un phénomène déclencheur du changement d'opérateur, n'est pas une cause de résiliation anticipée du contrat, sans frais, si la période d'engagement n'est pas arrivée à son terme.

Le changement d'opérateur

Le consommateur décidé à changer d'opérateur et d'offre tarifaire, peut en même temps demander la portabilité de son numéro. Lorsque la demande de conservation du numéro est adressée par l'abonné à l'opérateur receveur, elle vaut demande de résiliation du contrat de l'abonné auprès de l'opérateur donneur. L'opérateur doit l'informer des conditions d'acceptation et des conséquences de sa demande.
L'abonné mandate alors son nouvel opérateur pour réaliser les opérations de portage de son numéro et résilier le contrat auprès de son opérateur antérieur. Il doit fournir à l'opérateur son numéro de téléphone mobile, le RIO ainsi que ses noms, prénoms et date de naissance.

En effet, selon l'article D406-18 du Code des postes et des communications électroniques, l'abonné donne mandat à l'opérateur receveur pour effectuer les opérations de portage de son numéro et résilier le contrat auprès de l'opérateur donneur. C'est ainsi le nouvel opérateur choisi par le client qui s'occupe de l'ensemble des démarches nécessaires :

  • souscription du nouveau contrat,
  • prise en compte de la demande portabilité des numéros,
  • notification pour le compte du client de la résiliation de son contrat à l'ancien opérateur.

Cas particuliers des téléphones simlockés

S'agissant du cas particulier d'un "téléphone simlocké", c'est-à-dire qu'il ne peut fonctionner qu'avec la carte SIM de l'opérateur qui l'a vendu, il faut demander le code de déverrouillage de l'appareil (désimlockage), lequel n'est effectif que 3 mois après l'achat du terminal (pour des raisons de rentabilité de l'offre proposée). Ensuite, le déverrouillage effectué, la demande de portage du numéro peut avoir lieu, ainsi que le changement d'opérateur.

Le délai de portage

Le préavis ou le délai de portage a été ramené à 2 jours ouvrés. Il correspond au nombre de jours entre, d'une part, l'obtention par l'opérateur receveur des éléments nécessaires au traitement de la demande d'abonnement et de la demande de conservation du numéro de l'abonné et, d'autre part, le portage effectif du numéro.

Depuis le 1er janvier 2012, ce délai ne peut en aucun cas excéder 3 jours, sauf demande expresse de l'abonné. Lorsque l'abonné dispose d'un droit de rétraction ou de renonciation en application du Code de la consommation, le délai de portage ne court qu'à l'expiration de ce droit.

Le nouvel opérateur de l'abonné lui indique la date (qui doit être un jour ouvré, du lundi au vendredi) à laquelle le portage sera réalisé. Le jour fixé pour le portage du numéro, l'abonné peut, dès qu'il a changé de carte SIM, téléphoner et recevoir des appels sur le réseau de son nouvel opérateur avec son ancien numéro. La durée maximale d'interruption de service étant fixée à 4 heures.

Pour un numéro de téléphone fixe, le consommateur peut conserver son numéro déjà résilié jusqu'à 40 jours calendaires après la résiliation du contrat.

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