Baisse des plaintes et réclamations des consommateurs en 2011

Les actions de la DGCCRF et son service de médiation permettent de diminuer le nombre des réclamations.

Selon le bilan de l'année 2011 dressé par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, le nombre des réclamations adressées par les consommateurs a diminué : 90.125 réclamations enregistrées, contre 92.253 en 2010, soit une baisse de 2,3% (et même -18% par rapport à 2009), due notamment aux dispositifs de médiation.

Les secteurs les plus concernés par les réclamations sont :

• la commercialisation des produits non-alimentaires (25%) ;
• la communication-téléphonie (19%) ;
• les travaux et réparations à domicile (16%) ;
• le secteur transports / véhicules (11%).

Les contrôles de la DGCCRF ont porté à hauteur de 60% sur des réclamations relatives à la protection du consommateur (e-commerce, immobilier, alimentation), à 31% sur la sécurité des consommateurs, et à 9% sur la régulation concurrentielle des marchés.

Avec près de 853.000 contrôles dans 153.600 établissements au cours de l'année, la DGCCRF a dressé 14.000 procès-verbaux d'infractions (+4,5%), ordonné 12.000 mesures administratives (+10%) et effectué 628 saisies ou consignations (+18%).

Frédéric Lefebvre, qui a salué "la qualité et l'efficacité des contrôles réalisés par la DGCCRF dont l'action est restée particulièrement soutenue en 2011", a annoncé que la surveillance allait s'accroître dans le secteur "du commerce en ligne" : un "secteur en plein expansion".
"Je me réjouis de la baisse continue depuis deux ans des réclamations des consommateurs, signe que les travaux du Gouvernement pour plus de transparence et plus de concurrence portent leurs fruits. Je tiens également à saluer les gains de productivité de la DGCCRF et l'efficacité accrue des contrôles, comme en témoigne l'augmentation du nombre de suites données", a-t-il déclaré.

Notons qu'au cours du premier trimestre 2012, la répression des fraude va accentuer ses contrôles sur :

• les nouvelles pratiques du commerce électronique :
  - contrôle des sites d'achat groupés ;
  - surveillance du commerce réalisé sur les téléphones portables, ainsi que sur les réseaux sociaux ;
  - protection des mineurs dans le domaine des télécommunications : restrictions d'accès aux services sensibles, moyens de paiement…
• les allégations valorisantes des appellations relatives :
  - à la nutrition et à la santé ;
  - à l'environnement ;
  - au bio ou sans OGM.
• le respect des règles en matières de délais de paiement, notamment entre petites et grandes entreprises et dans le secteur du bâtiment.

Source : DGCCRF

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