Actualité : article de veille

Des avis de consommateurs fiables... c'est pour bientôt !

Le 03/07/2013, par La Rédaction de Net-iris, dans Technologies / Droit de l'internet.

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Une norme AFNOR permet aux sites internet de certifier que le traitement des avis en ligne de consommateurs est fiable et que leurs auteurs sont identifiables.

Introduction

Les avis clients postés sur internet peuvent à la fois faire la renommée d'un établissement, d'un restaurant, d'un lieu de vacances ou d'un produit, et lui apporter de nouveaux clients, mais ils peuvent aussi détruire tous les efforts d'un commerçant, d'un artisan ou d'une marque.

Créé à l'origine pour permettre de noter un site internet, un produit ou un service, l'avis client a été progressivement détourné de sa finalité dans un objectif marketing, ou de concurrence déloyale. En effet, les gestionnaires de sites internet n'hésitent plus à vanter eux-mêmes leurs mérites sous couvert de l'anonymat et/ou à détruire la réputation d'un concurrent gênant.

Les français sont méfiants

Selon le Baromètre des faux avis de consommateurs, publié en septembre 2012, 3/4 des français pensent que les avis de consommateurs sont faux, ce qui réduit en conséquence l'intérêt qu'ils procurent (89% jugent en 2012 que les avis sont utiles, contre 93% en 2010). Pour autant parmi les français qui lisent toujours les avis de consommateurs, 75% déclarent se fier à la présence de commentaires positifs et négatifs.

La DGCCRF contrôle et sanctionne

En 2011, les agents de la DGCCRF - chargés de sanctionner les fraudes et assurer une véritable concurrence - ont contrôlé 104 sites et effectué 34 visites de sociétés. A l'issue de ces opérations, 8 procédures contentieuses ont été engagées à l'encontre d'entreprises se livrant à des pratiques commerciales trompeuses pour :

  • rédaction par le professionnel de faux avis sur son propre site ;
  • professionnel qui s'exprime sur internet (forums ou sites d'avis) en vantant ses propres produits sans indiquer son objectif commercial ;
  • suppression arbitraire de tout ou partie des vrais avis de consommateurs jugés négatifs.

L'enquête a permis la rédaction de 8 procès-verbaux : 4 procédures concernent des sites marchands dans les secteurs de la téléphonie, des produits cosmétiques et des enchères, 3 portent sur des sites d'avis ou des forums (un site sur les bonnes adresses de voyages, un site de location et un site de loisirs) et 1 concerne un prestataire de services internet (e-réputation).

Une norme AFNOR va redonner de la visibilité

Aussi, pour redonner de la fiabilité aux avis en ligne des consommateurs, de nombreux professionnels, consommateurs et les pouvoirs publics, se sont réunis pendant 18 mois sous l'égide d'AFNOR - l'Association française de normalisation - afin d'élaborer une norme en la matière.

Il s'agit de la norme NF Z74-501qui propose, sur une base volontaire, des "règles et des procédures permettant de fiabiliser et d'apporter de la confiance dans les méthodes de traitement, de collecte et de publication des avis en ligne de consommateurs".

La norme devrait imposer cumulativement :

  • que pour chaque avis posté, l'émetteur fournisse au minimum deux moyens d'identification que ce soit une adresse mail, des coordonnées postales ou bien un numéro de téléphone (afin de pouvoir être recontacté) ;
  • des preuves matérielles de consommation (facture) ;
  • l'interdiction d'acheter des faux avis ;
  • que chaque avis posté en ligne fasse l'objet d'une vérification (95% des avis présents sur un site devront être de vrais avis) ;
  • que les avis soient par défaut présentés par ordre chronologique (ce qui luttera contre la tentation de certains sites de mettre en avant uniquement les avis positifs, même si ceux-ci datent d'il y a des années) ;
  • la mention de l'ensemble des critères de notation ;
  • qu'il soit interdit de retoucher les avis (ils seront tous affiché dans leur intégralité, sauf en cas de propos injurieux, une fois l'émetteur tenu informé).

Cette norme va donner aux internautes un repère de confiance, puisque les sites internet affichant des avis clients certifiés norme AFNOR vont devoir :

  • faire preuve de transparence (on doit pouvoir identifier l'auteur de l'avis client) ;
  • dater l'avis client (dans un objectif de fraicheur des avis) ;
  • et vérifier la preuve de consommation (il doit bien s'agir d'un client ayant testé le produit ou l'ayant acheté).

Pour se conformer à la norme AFNOR rien de plus simple. Sur la base du volontariat il suffit, à compter du 4 juillet 2013, de respecter les exigences posées. Il faudra cependant débourser une certaine somme (environ 57 euros HT) pour obtenir les lignes directrices de la norme.

Tout gestionnaire de site traitant des avis de consommateurs à l'égard de produits ou services peut décider de mettre son site en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501. Dans ce cas, il peut se procurer la norme sur le site AFNOR afin de faire évoluer ses pratiques et développer les fonctionnalités nécessaires.

Il pourra ainsi s'auto-déclarer respecter la norme (sans contrôle extérieur). Le site engage alors sa responsabilité, en prouvant lui-même sa conformité en cas de demande de la part d'une autorité.

Plus tard, s'il le souhaite, il peut donner plus de confiance à ses parties prenantes (clients, internautes, annonceurs,…), en faisant appel à un organisme de certification indépendant, pour vérifier la conformité et en attester.

© 2013 Net-iris

   

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