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Internet fixe : encadrement de l'information sur les débits atteignables

Le 13/12/2013, par La Rédaction de Net-iris, dans Technologies / Technologie & Communications.

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Obligation d'information préalable du consommateur sur les caractéristiques techniques des offres d'accès à l'internet en situation fixe filaire.

Certains messages publicitaires qui concernent des offres d'accès internet fixe font rêver plus d'un internaute en termes de débit internet annoncé. Mais bien souvent, le consommateur déchante. Pour mettre un terme à certaines pratiques commerciales douteuses, l'Etat a décidé d'imposer de nouvelles règles à compter du 1er juillet 2014

Aux termes de l'article L113-3 du Code monétaire et financier, tout vendeur de produit ou tout prestataire de services doit, par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié, informer le consommateur sur les prix, les limitations éventuelles de la responsabilité contractuelle et les conditions particulières de la vente. Cette obligation s'applique également aux fournisseurs d'accès internet (FAI) d'une ligne fixe de type ADSL.

Sur avis conforme du Conseil national de la consommation, un arrêté du 3 décembre 2013 impose aux FAI de délivrer une information personnalisée sur le débit et les services de la ligne avant la souscription de l'offre. L'information fiable devient également la norme pour tout message publicitaire et documents commerciaux délivrés à compter de la mi-2014.

L'objectif de la réforme est de garantir au consommateur la délivrance d'une information complète, réelle et simple. En encadrant les messages, notamment promotionnels, le Gouvernement veut s'assurer que les débits internet annoncés aux futurs clients sont proches de la réalité de terrain.

Liste des obligations en vigueur au 1er juillet 2014

Le fournisseur de services doit à partir de l'année prochaine, mettre à la disposition du public les informations pédagogiques qui sont mentionnées à l'annexe A de l'arrêté, au sein d'un espace en ligne dédié à ces informations. Cet espace doit être facilement accessible depuis la page principale du site internet du fournisseur et accessible en un clic depuis la page de présentation de chacune des offres qu'il commercialise.

S'agissant du débit mentionné dans les messages publicitaires et les documents commerciaux relatifs à une offre proposée par un fournisseur de services est le débit utile pour le consommateur, correspondant aux capacités dédiées au protocole internet (débit IP). Il est exprimé en quantité de données pouvant être échangées par unité de temps.

A compter du 1er juillet 2014, tout message publicitaire ou document commercial d'un fournisseur de services, dès lors qu'il mentionne un débit, précise si ce dernier est un débit montant ou descendant. Lorsque le débit varie significativement en fonction des caractéristiques du raccordement au réseau fixe ouvert au public, l'information sur le débit est accompagnée de la mention requise. Celle-ci doit être conforme aux standards proposés au I de l'annexe B.
Cette mention figure à proximité du niveau de débit indiqué et dans des conditions d'audibilité et de lisibilité au moins égales, notamment en termes de volume sonore, de taille de caractère et de couleur.

Tout message publicitaire ou document commercial d'un fournisseur de services, dès lors qu'il fait référence directement ou indirectement aux performances relatives au débit d'une technologie pour laquelle le débit varie significativement en fonction des caractéristiques du raccordement du consommateur au réseau fixe ouvert au public, devra reproduire la mention "Débit variable en fonction de la longueur de la ligne" si l'accès est supporté par le réseau de cuivre.
En outre, si la technologie utilisée fait partie des technologies VDSL, les messages publicitaires ou les documents commerciaux comportent également, à proximité de chacune des mentions de performance relatives à cette technologie, les termes : "uniquement sur les lignes les plus courtes (en général moins de 1 km)".

Cette mention figure dans des caractères suffisamment importants, s'inscrit de façon distincte des autres mentions rectificatives et légales, et doit être clairement identifiée comme venant rectifier les références aux performances mentionnées ci-dessus.

Enfin, avant la souscription d'une offre incluant un accès internet fixe, le fournisseur de services délivre au consommateur les informations suivantes relatives à la ligne pour laquelle il souscrit, à savoir :

  • 1) le support physique de cette ligne ainsi que la ou les technologies auxquelles sa ligne est éligible chez le fournisseur de services, en précisant, le cas échéant, celle qu'il compte privilégier ;
  • 2) les catégories de services qui sont susceptibles de ne pas pouvoir être délivrés sur cette ligne en raison de ses caractéristiques physiques, notamment les services de télévision et les services de média audiovisuel à la demande. Pour chacun de ces services, le fournisseur teste l'éligibilité technique de l'accès et, à la suite de ce test, indique ceux qui sont inclus dans l'offre, options comprises. Il informe également le consommateur des conséquences contractuelles lorsque l'un des services souscrits n'est finalement pas accessible, notamment de la faculté de résiliation, sans frais ni pénalités, du contrat d'accès à l'internet ;
  • 3) une estimation des débits montants et descendants accessibles sur cette ligne, effectuée conformément à l'annexe C de l'arrêté ;
  • 4) un renvoi vers l'espace en ligne dédié (sur lequel figure les informations) ;
  • 5) les niveaux de qualité minimum garantis en termes de débit prévus au contrat ;
  • 6) le cas échéant, la liste des services inclus dans l'offre bénéficiant d'une gestion priorisée du trafic, et l'information selon laquelle leur utilisation est susceptible d'affecter le débit disponible pour l'accès aux services de l'internet en précisant, pour les services de communication audiovisuelle, les informations complémentaires prévues au II de l'annexe C de l'arrêté ;
  • 7) le cas échéant, les restrictions d'usage ou la liste des services faisant l'objet d'une dégradation résultant directement d'une pratique de gestion de trafic mise en oeuvre par le fournisseur de services.

Ces informations sont communiquées conjointement et de manière distincte des autres informations commerciales ou contractuelles. Toutefois, celles listées aux 4° à 7° peuvent être délivrées au consommateur après la souscription, sur support durable, dans un délai raisonnable. Dans ce cas, les informations listées aux 1° à 3° sont rappelées.

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