Actualité : point de droit

Site de e-commerce : la mise en conformité induite par la loi Hamon

Le 24/07/2014, par Carole Girard-Oppici, dans Technologies / Sécurité & Protection.

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La loi du 17 mars 2014 renforce les obligations d'information des sites de e-commerce avant la vente, lors de la livraison et après celle-ci.

Introduction

La loi Hamon du 17 mars 2014 relative à la consommation, fait évoluer les droits des consommateurs français mais aussi les pratiques des sites de e-commerce.
Les articles 6 et 9 de la loi modifient en effet les obligations générales d'information précontractuelle du consommateur ainsi que la réglementation relative à la vente à distance et au démarchage téléphonique. Les sites e-commerce sont tenus de se conformer à cette loi depuis le 14 juin 2014 (en application de l'article 34 de la loi) en mettant à jour les mentions indiquées sur le site marchand, en adaptant le contenu des contrats de vente ainsi que les conditions générales de vente. Les services de logistique, le SAV et la comptabilité sont également tenus d'adapter leur processus de fonctionnement.

Soulignons par contre qu'il faudra attendre mars 2016, pour qu'une autre disposition importante de la loi visant à lutter contre l'obsolescence des produits, entre en vigueur. En effet, la durée de la garantie légale de conformité sera portée à 2 ans (contre 6 mois actuellement) pour tous les produits neufs conformément à l'article L211-7 du Code de la consommation (article 15 de la loi). Si un défaut de conformité apparaît dans les 24 mois suivant l'achat, le client pourra faire jouer la garantie, sauf si le vendeur prouve que le bien était conforme au moment de la livraison et que la défectuosité n'est dès lors pas de sa responsabilité.

vente en ligne

Concernant l'information des consommateurs

Les articles 6 et 9 de la loi Hamon renforcent les informations à fournir à l'internaute avant la vente, lors de la commande mais également à la livraison.

Informations à fournir avant la vente

Certaines obligations en matière d'information existaient déjà, à savoir :

  • l'identité et les coordonnées du marchand postales, téléphoniques et électroniques,
  • les caractéristiques et le prix du produit,
  • l'existence et modalités de la mise en oeuvre des garanties légales et contractuelles,
  • les modalités d'exercice du droit de rétractation,
  • la date ou le délai auquel le vendeur s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service.

La liste et le contenu précis de ces informations seront fixés par le décret à paraître. En attendant l'article L111-1 du Code de la consommation et l'article L121-17 du même code prévoient désormais que le professionnel doit :

  • informer le consommateur que les frais de retour sont à sa charge. A défaut d'information, les frais de retour sont à la charge du marchand ;
  • indiquer à l'acheteur un montant estimatif des frais de retour pour les colis de plus de 30 kg, qui ne peuvent être renvoyés par la Poste.

Informations à délivrer lors de la commande

Il doit être clairement indiqué sur le site de vente en ligne, si ce n'était pas déjà fait :

  • les moyens de paiement acceptés (carte bleue, chèque, virement…),
  • les éventuelles restrictions de livraison (ex : l'impossibilité de livrer un bien hors de l'Union Européenne),
  • la mention :
    ❏ "Commande avec obligation de paiement"
    ou
    ❏ "Je comprends qu'effectuer cette commande nécessite un paiement"

Attention, car les les cases pré-cochées sont désormais interdites. Par défaut, elles doivent être décochées (ex : pour les assurances facultatives).

Informations à fournir à la livraison

Au plus tard au moment de la livraison, l'article L121-19-2 du Code de la consommation impose au professionnel de mettre à disposition du client :

  • la confirmation du contrat comprenant toutes les informations obligatoires sur un support durable (papier, courrier électronique,…)
  • un formulaire pour l'exercice du droit de rétractation dans les 14 jours sans avoir à motiver sa décision (article L121-21 du Code de la consommation).

Indication relative aux délais de livraison

Le professionnel doit livrer le bien (ou exécuter le service) à la date indiquée au consommateur lors de la commande.

Si aucun délai n'a été fixé, la livraison doit avoir lieu au plus tard 30 jours après la commande (article L138-1 du Code de la consommation).

En cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai convenu ou, à défaut, au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat, le consommateur peut mettre fin au contrat, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable, si, après avoir enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s'est pas exécuté dans ce délai.

Le contrat est considéré comme rompu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps.

Néanmoins, le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu'il n'exécute pas son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai convenu et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d'une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat.

Exercice du droit de rétractation

Le client dispose désormais de 14 jours (au lieu de 7 jours précédemment) pour changer d'avis et retourner son achat, sans devoir motiver sa décision (article L121-21 du Code de la Consommation).

Ce délai est décompté à partir de la conclusion du contrat pour la prestation de service et de la réception du produit pour les ventes de biens. En cas d'exercice du droit de rétractation, le consommateur n'est tenu que du règlement des coûts de renvoi des biens (sauf disposition contraire prévu par l'offre commerciale).

Si le client retourne le bien au vendeur après avoir exercé son droit de rétractation ou dénoncé la vente du fait du non-respect du délai de livraison, le professionnel doit effectuer le remboursement dans un délai de 14 jours maximum à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter (article L121-21-4 du Code de la consommation).

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