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Voyage en avion et perte ou détérioration des bagages : réclamation et indemnisation

Le 17/07/2015, par Carole Girard-Oppici, dans Civil / Consommation.

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La perte, le retard de livraison ou les dommages constatés sur les valises et bagages enregistrés donnent lieu à une indemnisation du voyageur.

A l'aéroport d'arrivée, vous ne retrouvez plus vos bagages ou ceux-ci ont été abîmés. Les valises sont perdues, les sacs ont été détériorés voire même éventrés et leur contenu a été volé. Quels sont vos droits, sous quel délai agir et comment vous faire indemniser ?

Il est malheureusement fréquent que les voyageurs ne retrouvent pas leurs bagages à l'arrivée à destination. Plus il y a d'escales et plus le risque de perte des bagages voyageant en soute augmente. Dans le meilleur des cas, la valise et les sacs ont été mal acheminés et il faudra attendre parfois plusieurs jours avant qu'ils arrivent à bonne destination. Parfois, les bagages ont été perdus ou détériorés. Dans ce cas, le voyageur a le droit de se faire indemniser, mais il ne dispose que d'un faible délai pour faire enregistrer sa réclamation.

Les compagnies de transport aérien, que leur responsabilité relève du régime de la Convention de Varsovie (1929) et ses protocoles additionnels ou de la Convention de Montréal (1999), sont tenues pour responsable en cas de perte ou d'avarie sur les bagages des voyageurs qu'elles transportent.

Une réclamation auprès de la compagnie aérienne est indispensable pour obtenir une indemnisation :

  • si les bagages ne sont pas à destination à l'arrivée :
    Il convient de le signaler immédiatement au guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol en remplissant le "constat d'irrégularité bagage". Elle enregistrera la réclamation et lancera la recherche du bagage.
    S'il n'y a pas de guichet, il convient de contacter le plus rapidement possible la compagnie aérienne pour signaler l'absence du bagage et obtenir un numéro de dossier (à conserver).
  • si 21 jours après l'arrivée, les bagages ne sont pas retrouvés, ils seront considérés comme définitivement perdus.
    Dans ce cas il convient d'adresser à la compagnie aérienne une lettre de réclamation en détaillant le montant du préjudice et de joindre les justificatifs.

En cas de bagages perdus, volés ou abimés, avant de saisir la DGAC, il convient d'adresser sous 7 jours à la compagnie aérienne une demande réparation au moyen d'un courrier (modèle ci-dessous). Conservez une copie de ce courrier et l'original des justificatifs. Une réponse parvient généralement sous 15 jours.
Si ce n'est pas le cas, alors agissez sans attendre ! Envoyez une lettre de mise en demeure de paiement et exigez le versement de dommages et intérêts.

Les démarches à accomplir

Les Conventions en vigueur fixent des plafonds de responsabilité forfaitaire, ce qui implique que si le montant du dommage est inférieur au plafond, le passager ne pourra prétendre qu'au remboursement du montant de ses dommages. En revanche, si le montant des dommages prouvés est supérieur au plafond de responsabilité, le passager sera perdant.

Problème rencontré

Délai pour faire une réclamation

Indemnisation maximum
Compagnie aérienne de l'UE

Indemnisation maximum
Compagnie internationale

Détérioration ou vol dans les bagages

jours à compter de la date de mise à disposition des bagages

1.300 euros sur justificatif du prix de la valise et des biens détériorés (photos à l'appui si possible)

20 euros par kilo de bagage enregistré sur justificatif du prix de la valise et des biens détériorés (photos à l'appui si possible)

Retard d'acheminement des bagages

21 jours à compter de la date de livraison

livraison gratuite à l'hôtel
+ éventuellement fourniture d'un kit de première nécessité
+ indemnisation limitée à 1.300 euros et sur présentation des factures d'achat des produits de première nécessité (produits d'hygiène, sous-vêtements, vêtements, chaussure, etc.)

livraison gratuite à l'hôtel
+ éventuellement fourniture d'un kit de première nécessité
+ indemnisation limitée à 20 euros par kilo de bagage et sur présentation des factures d'achat des produits de première nécessité (produits d'hygiène, sous-vêtements, vêtements, chaussure, etc.)

Perte des bagages

21 jours à compter de la date à laquelle ils auraient dû arriver

1.300 euros sur présentation des factures d'achat des biens perdus. En l'absence de justificatifs, un dédommagement au poids est proposé à hauteur de 20 euros par kilo de bagage enregistré

20 euros par kilo de bagage enregistré sur présentation des factures d'achat des biens perdus


Procédure de réclamation

Si la compagnie aérienne refuse d'indemniser le voyageur au titre de l'indemnisation et des retard, destruction, perte ou détérioration des bagages enregistrés après avoir reçu la mise en demeure, alors le voyageur peut saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) en adressant un courrier à : Mission du droit des passagers - 50 rue Henry Farman -75720 Paris Cedex 15.

La compagnie refuse de m'indemniser
>>> Je la mets en demeure !

Il est également possible de remplir le formulaire en ligne Cerfa n°13674*01.

Il convient de joindre à la demande tous les justificatifs demandés (carte d'embarquement, justificatif d'enregistrement des bagages, constat d'irrégularité bagage, échange de courrier avec le transporteur....).

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