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Généralisation de la médiation en cas de litiges de consommation

Le 03/12/2015, par Carole Girard-Oppici, dans Civil / Consommation.

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Obligation de recourir au préalable à la médiation pour tous litiges nationaux ou transfrontaliers opposant consommateurs et professionnels.

La médiation est un mode de résolution des conflits avec l'aide d'un tiers désigné, le médiateur, afin d'éviter une action en justice et régler des litiges individuels entre les consommateurs et les entreprises ou les institutions.

Une ordonnance (1) prise en application de l'article 15 de la loi du 30 décembre 2014 (2) finalise la transposition de la Directive européenne de 2013 visant à inciter les Etats à résoudre, par des moyens extrajudiciaires, des litiges entre professionnels et consommateurs résultant de contrats de vente de marchandises ou de fourniture de services (3).

L'ordonnance procède ainsi à :

  • la couverture de tous les secteurs professionnels par des mécanismes de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation ;
  • la garantie de procédures répondant à des exigences de qualité en termes d'accessibilité, de compétence, d'impartialité, de transparence, d'efficacité et d'équité ;
  • une évaluation stricte par une ou des Autorités publiques des conditions dans lesquelles les dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation fonctionnent ;
  • une information et une assistance des consommateurs leur permettant d'accéder de manière effective à ces procédures.

La médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel, dès lors qu'un au moins un des deux est soumis à la loi française.

Concernant plus particulièrement la mise en place du dispositif de médiation, les articles L152-1 et suivants du Code de la consommation obligent les professionnels à permettre à chaque consommateur (mais interdiction d'insérer une clause de conciliation obligatoirement dans les CGV) de pouvoir recourir à un dispositif de médiation, parmi les deux régimes suivantes :

  • une médiation relative à un domaine d'activité économique déterminé et à laquelle le professionnel doit toujours permettre au consommateur d'accéder lorsqu'elle existe,
  • une médiation mise en place par le professionnel.

L'ordonnance consacre le principe de la gratuité de la médiation pour le consommateur qu'il choisisse de recourir à la médiation sectorielle, la médiation d'entreprise ou la médiation résiduelle. Sans demande de médiation préalable adressée au professionnel, et restée sans effet ou n'ayant pas conduit à la satisfaction du consommateur, ce dernier ne peut pas saisir ultérieurement le médiateur de la consommation.

La médiation est soumise à l'obligation de confidentialité, ce qui a pour effet "d'interdire la divulgation à des tiers des constatations ou déclarations recueillies au cours du processus de médiation".

L'article L152-5 du Code de la consommation attribue une compétence de principe au médiateur public, pour examiner les litiges relevant d'un secteur professionnel déterminé, conformément à la mission que lui confie la loi. Il permet, cependant, en cas de compétence concurrente avec d'autres médiateurs conventionnels dans un domaine d'activité donné, qu'une convention puisse être conclue entre ces derniers et le médiateur public, afin d'organiser une coopération entre eux et de répartir les litiges à traiter.

Le médiateur doit proposer sur un site internet dédié, outre des informations relatives à la procédure de médiation rédigées à l'intention du consommateur, un service de demande en ligne.

Avec le décret d'application de cette ordonnance, en date du 30 octobre 2015 (4), la médiation des litiges de la consommation fait désormais l'objet d'un titre à part entière dans la partie réglementaire du code de la consommation. Par ailleurs, le décret précise :

  • les règles relatives au processus de médiation de la consommation ;
  • les exigences d'indépendance ou d'impartialité attachées au statut de médiateur de la consommation ;
  • les obligations d'information et de communication qui incombent au médiateur.

De plus, le décret détaille également la composition, l'organisation, les moyens et les modalités de fonctionnement de la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Il fixe également les modalités d'information du consommateur, lui permettant de recourir effectivement à un médiateur de la consommation et d'assistance au consommateur, en cas de litige transfrontalier.

Les professionnels ont, à compter de la date de publication du décret, un délai de 2 mois pour se conformer à ce nouveau dispositif, soit jusqu'au 1er janvier 2016.

Vous avez un litige avec un professionnel suite à des achats ?
>>> Pensez à lui adresser une lettre de mise en demeure en premier lieu, cela peut vous éviter de recourir à la médiation, voire au règlement judiciaire de votre différend.

Sources :
(1) Ordonnance (n°2015-1033) du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
(2) Loi (n°2014-1662) du 30 décembre 2014 portant diverses dispositions d'adaptation de la législation au droit de l'Union européenne en matière économique et financière
(3) Directive (n°2013/11/UE) du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
(4)
Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation

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