Dossier d'actualité

Renforcement des droits, de la protection et de l'information des consommateurs

Révisé le 01/04/2016, par Carole Girard-Oppici, dans Civil.

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  1. Proposition de texte
  2. Examen au Parlement
  3. Publication au JO
  4. Textes d'application
  5. Mise en pratique

Introduction

En 2014, c'est la loi dite Hamon (n°2014-344) du 17 mars 2014 relative à la consommation, qui fait évoluer les droits des consommateurs français.

Tout nouveau Gouvernement aime laisser sa trace dans l'évolution législative française, notamment en ce qui concerne les droits des consommateurs. Cela a été le cas avec la loi Chatel de janvier 2008, de la loi portant réforme du crédit à la consommation de juillet 2010, et du projet de loi avorté en 2012 visant à renforcer les droits, la protection et l'information des consommateurs.

Attendue depuis des années, l'action de groupe - procédure judiciaire d'action collective groupée inspirée du droit américain - va faire son entrée dans le code de la Consommation grâce à la loi Hamon. Mais le texte contient aussi d'autres mesures importantes comme :

  • l'amélioration de l'information et le renforcement des droits contractuels des consommateurs, le soutien à la durabilité et la réparabilité des produits, avec :
    - la définition du consommateur et des informations précontractuelles
    - le démarchage et la vente à distance
    - de nouvelles garanties
    - l'aménagement des règles de paiement, livraison et transfert de risque
    - ou encore des mesures d'adaptation au droit de l'Union européenne
  • la réforme du crédit et de l'assurance, avec notamment :
    - le crédit à la consommation
    - le droit des assurances
  • les indications géographiques et la protection du nom des collectivités territoriales
  • la modernisation des moyens de contrôle de l'autorité administrative chargée de la protection des consommateurs et l'adaptation du régime de sanctions
  • ou encore la réglementation des voitures de tourisme avec chauffeur et des véhicules motorisés à deux ou trois roues.

Soulignons que l'article 67 relatif au registre national des crédits aux particuliers, a été censuré par le Conseil constitutionnel.

Désormais, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux légalement prévus, tel que le coût de renvoi des biens.

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Les principaux articles de la loi Hamon sur la consommation

  • articles 1 et 2 : l'action de groupe, la qualité pour agir et la désignation de tribunaux spécialisés pour traiter des "class action"
  • article 3 : définition de la notion de consommateur
  • article 4 : expérimentation du double affichage du prix (prix de vente et un prix d'usage)
  • article 5 : présomption de lien étroit avec le territoire d'un État membre
  • article 6 : obligation générale d'information précontractuelle du consommateur et information sur les pièces détachées
  • article 7 : utilisation de la mention "fait maison" dans la restauration
  • article 8 : demande de rapport sur les possibilités d'une modulation de l'éco-participation
  • article 9 : réglementation relative à la vente à distanceet au démarchage téléphonique
  • article 12 : sanction en cas de facturation au débiteur des frais de recouvrement sans titre exécutoire
  • article 13 : fin de la prohibition du démarchage qui existe actuellement pour la profession d'avocat
  • article 14 : mentions dans les conditions générales de vente
  • article 15 : périodes de garanties allongées applicables aux contrats de consommation
  • article 18 : réglementation de l'hypothèse des paiements supplémentaires
  • article 19 : contrats portant sur la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité
  • article 20 : réglementation des sommes versées en avance sur le prix
  • article 21: possibilité offertes aux clients de certains réseaux de distribution de régler leurs factures par espèces ou mandat compte
  • article 22 : frais liés à des rejets de paiement d'une facture internet, téléphonie, eau, gaz naturel
  • article 23 : effets attachés à la livraison du bien ou à l'exécution du service
  • article 24 : absence de droit de rétractation dans le cadre des contrats conclus dans les foires et salons -spécialité liée au commerce des métaux précieux - spécialité liée aux contrats de transport hors déménagement
  • article 25 : tarifs réglementés de vente de gaz naturel et d'électricité
  • article 26 : possibilité de recourir à une médiation ou à un mode alternatif de règlement des différends
  • article 29 : le manque d'information et non constitutif d'une pratique commerciale trompeuse
  • article 30 : dispositions relatives aux ventes avec primes
  • articles 31 et 32 : aménagement des règles de conflit de lois concernant l'application du droit de la consommation relatif aux clauses abusives, et relatif à la vente et à la garantie des biens
  • article 35 : information des abonnés à des services de télévision payante sur leurs conditions de résiliation
  • article 36 : réglementation relative à la cigarette électronique
  • article 37 : libéralisation de la vente des produits d'entretien des lentilles de contact oculaires
  • article 38 : libéralisation de la vente des tests de grossesse
  • article 39 : réglementation applicable aux opticiens-lunetiers
  • article 40 : crédit à la consommation et frais
  • article 41 : réglementation des publicités comparatives sur les regroupements de crédit
  • article 43 : réduction de la durée des plans conventionnels de redressement
  • article 44 : obligation de proposer un crédit amortissable pour les achats (en principe de plus de 1.000 euros) conclus sur le lieu de vente et en vente à distance
  • article 45 : suppression d'expressions obsolètes et résiliation des crédits renouvelables
  • article 47 : dissociation du crédit renouvelable et des avantages accordés par les cartes de fidélité
  • article 49 : harmonisation des délais de rétractation du contrat de crédit affecté et du contrat de vente du produit
  • article 50 : inopposabilité au conjoint ou au partenaire lié par un pacte civil de solidarité d'un crédit à la consommation d'un montant excessif
  • article 53 : encouragement à la mobilité bancaire
  • article 54 : assurance emprunteur
  • article 58 : faculté de renonciation en cas de multi-assurance
  • article 59 : motivation de la résiliation du contrat d'assurance par l'assureur
  • article 60 : appliquer les dispositions de résiliation de la loi Châtel aux assurances collectives de dommage (assurances sur les téléphones portables ou les garanties de loyers impayés)
  • article 61 : résiliation infra-annuelle des contrats d'assurance
  • article 62 : assurances collectives de dommages
  • article 63 : mention contractuelle du libre choix du réparateur automobile professionnel en cas de sinistre automobile
  • article 64 : information obligatoire sur la prise en charge des soins courants de santé
  • article 66 : attestation d'assurance
  • article 73 : protection de la dénomination des collectivités locales et création d'indications géographiques pour les produits non alimentaires
  • article 74 : renforcement des sanctions pénales en cas de fraude aux appellations d'origine ou indications géographiques
  • article 75 : encadrement de la publicité et des pratiques commerciales relatives aux prestations de dépannage, réparation et entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison
  • article 76 : élargissement du champ de compétence des agents de la DGCCRF, renforcement de la coopération avec la CNIL, faculté de prononcer des sanctions administratives en cas de non-respect des injonctions et faculté de saisir le juge contre un service de communication en ligne
  • article 78 : fin de la possibilité pour l'Etat de de prendre des mesures pour bloquer un site internet
  • article 79 : faculté pour la DGCCRF d'enjoindre un professionnel de la vente à distance de ne plus prendre de paiement à la commande en cas de risque de défaillance
  • article 81 : pouvoirs du juge en matière de clauses abusives
  • article 82 : coopération entre autorités compétentes des États membres
  • article 83 : diverses mesures relatives à la conformité et à la sécurité des produits et des services
  • article 86 : modification du régime d'information de l'auteur présumé d'une infraction
  • article 87 : possibilité de réaliser des prélèvements en plusieurs échantillons
  • article 88 : communication de la copie du procès-verbal lors de la procédure de transaction
  • article 89 : obligation d'information en cas de non-conformité connue
  • article 92 : contrôle renforcé à l'importation des denrées alimentaires autres que celles d'origine animale et des matériaux au contact des denrées alimentaires
  • article 93 : recours à une personne qualifiée pour les analyses et essais
  • article 94 : suppression de la notion de lot en cas de retrait de marchandises du marché
  • article 95 : mesures administratives à l'encontre des lots non conformes et mise à la charge des frais de ces mesures sur les opérateurs
  • article 97 : renforcement des pouvoirs de police administrative pour garantir la sécurité des produits commercialisés
  • article 104 : habilitation à procéder à des relevés d'identité et à utiliser le procédé du consommateur et cyber-consommateur mystère
  • article 106 : opérations de visite et de saisie et commissions rogatoires
  • article 109 : augmentation des plafonds de sanctions mettant fin à des pratiques anticoncurrentielles
  • article 110 : définition de l'intermédiaire de biens divers
  • article 114 : création de sanctions administratives concernant les obligations d'informations précontractuelles et les règles de publicité
  • article 116 : sanctions administratives du non-respect des dispositions des règlements communautaires assurant l'information et protégeant les droits des passagers dans le domaine des transports
  • article 118 : encadrement des frais liés à l'hébergement et les soins d'une personne âgée en établissement spécialisé après son décès
  • article 119 : état des lieux d'entrée et de sortie d'un logement pour résident âgé
  • article 121 : création d'un régime de sanctions administratives en cas de manquements au droit des pratiques commerciales restrictives de concurrence
  • article 123 : renforcement des sanctions en cas de non-respect des délais de paiement
  • article 124 : délai de paiement dans le secteur de la vente de bois
  • article 125 : amélioration de l'équilibre contractuel entre fournisseurs et distributeurs
  • article 126 : établissement d'un contrat-type en matière commerciale
  • article 127 : commission d'examen des pratiques commerciales
  • article 128 : création d'un statut pour les magasins de producteurs agricoles
  • article 129 : renforcement des sanctions en cas de non-conformité des instruments de mesure
  • article 130 : alignement des peines applicables en cas d'atteinte portée au libre choix du consommateur
  • article 131 : renforcement des peines applicables en cas de fraude ou de falsification présentant des risques pour les consommateurs
  • article 132 : renforcement des peines applicables aux infractions à la réglementation de la distribution de crédits aux particuliers
  • article 134 : réglementation des véhicules de tourisme avec chauffeur (VTC)
  • article 135 : réglementation de l'activité de transport de personnes à moto (TPM) et taxi
  • article 136 : absence de frais en cas de restitution du dossier d'auto-école
  • article 137 : aménagement des règles de facturation
  • article 145 : encadrement de l'exploitation et de l'usage de numéros à valeur ajoutée
  • article 146 : modification des compétences de l'ARCEP et de la DGCCRF sur le marché de détail des communications électroniques
  • article 147 : encadrement des comparateurs de prix en ligne
  • article 148 : définition des loteries et des jeux d'argent et de hasard
  • article 151 : protection des avoirs déposés par les joueurs auprès d'un opérateur en ligne
  • articles 153 : interdiction aux opérateurs de jeux en ligne d'adresser des publicités aux interdits de jeux et aux joueurs ayant demandé une auto-exclusion
  • article 154 : obligation d'archivage en temps réel sur un serveur des données échangées entre les opérateurs de jeux ou de paris en ligne et les joueurs.

Ce que prévoyait le projet de loi de mars 2013

Le ministre délégué auprès du ministre de l'Économie et des Finances en charge de la consommation avait réuni en mars 2013 le Conseil national de la consommation (CNC) "dans le cadre du processus de concertation relatif à l'élaboration" du futur projet de loi qui était chargé :

  • d'apporter une réponse au manque d'effectivité du droit des consommateurs, en matière d'information, de droit contractuel ou de voies de recours ;
  • d'introduire l'action de groupe en droit français pour le traitement des contentieux de masse, sachant que le CNC a déjà rendu un avis sur le sujet ;
  • d'améliorer la prévention du surendettement, avec l'instauration d'un registre national des crédits aux particuliers, permettant de responsabiliser les prêteurs qui auront désormais une réelle connaissance du niveau d'endettement des demandeurs ;
  • de développer un arsenal législatif visant à lutter de manière plus efficace et dissuasive contre la fraude, la tromperie ou l'abus de faiblesse, avec des sanctions administratives pour les faits les moins graves, et des amendes pénales alourdies pour les faits les plus graves.

De là, le projet de loi a été présenté en Conseil des ministres le 2 mai 2013. Ce dernier prévoit alors de nouvelles mesures, comme :

  • la consécration de l'action de groupe qui offrira une voie de recours collectif efficace pour traiter les litiges de consommation de masse, et assurer la réparation des préjudices économiques qui découlent de la violation des règles de concurrence.
  • un meilleur encadrement du crédit renouvelable ;
  • la création d'un registre national des crédits (qui centralisera autour d'un consommateur, la liste exhaustive des emprunts déjà contractés);
  • la possibilité de résilier à tout moment les contrats d'assurances multirisques habitation et responsabilité civile automobile, passés la première année d'engagement ;
  • l'amélioration de l'information des consommateurs sur les garanties légales et sur l'existence et la disponibilité de pièces détachées nécessaires à la réparation d'un produit (ce qui favorisera également la production locale) ;
  • l'extension aux produits manufacturés de la protection offerte par les indications géographiques, qui ont été un moteur du dynamisme de la production dans le domaine alimentaire ;
  • le renforcement de l'effectivité de la législation sur les délais de paiement, à l'égard des entreprises de taille intermédiaire et les PME ;
  • l'obligation d'insérer une clause de renégociation obligatoire des prix dans les contrats conclus entre la grande distribution et ses fournisseurs concernant certains produits alimentaires (ce qui permettra de prendre en compte la volatilité des prix des matières premières).

Les infractions aux règles du Code de la consommation seront plus rapidement et efficacement prononcées et sanctionnées. Le projet de loi s'attaque aussi au renouvellement du cadre de régulation du commerce électronique et de la vente à distance.

Le projet de loi a été définitivement adopté par le Parlement le 13 février 2014. La loi (n°2014-344) été publiée au Journal officiel, après avoir été partiellement censurée par le Conseil constitutionnel.

Une première réforme avortée en 2012

Le Gouvernement a déposé au Parlement début juin 2011, un projet de loi renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs. Adopté en première lecture mais avec modifications, le texte a été retiré de l'ordre du jour après l'élection Présidentielle du printemps 2012.
La réforme tendait à accroître la concurrence et à renforcer l'information des consommateurs dans les secteurs qui constituent souvent pour les ménages des dépenses contraintes, à savoir :

  • les télécommunications (ex : les abonnés pourront demander le déblocage de leur téléphone portable après seulement 3 mois, contre 6 mois aujourd'hui ; les opérateurs devront clairement afficher les restrictions aux forfaits illimités) ;
  • l'énergie (ex : en cas de litige, les abonnements avec EDF ou GDF pourront être suspendus) ;
  • l'immobilier (ex : si la caution du locataire n'est pas restituée dans les 2 mois après son départ, le propriétaire devra acquitter une pénalité de 10% du loyer par mois de retard) ;
  • la santé (ex : au décès d'un pensionnaire d'une maison de retraite, la famille paiera au prorata temporis le loyer mensuel) ;
  • le commerce électronique ;
  • et la distribution alimentaire.

Le texte visait également à assurer le respect effectif du droit de la consommation en renforçant les pouvoirs des agents chargés de la répression des fraudes (DGCCRF) et en élargissant le champ des sanctions administratives dans ce domaine.

Enfin, la réforme devait renforcer le marquage de l'origine des produits en étendant la notion d'indication géographique protégée aux produits industriels associés à un territoire.

"Devant l'évolution très rapide des nouveaux comportements en matière de consommation, notamment dans le secteur des nouvelles technologies et du commerce électronique, nous avons un devoir de réactivité. Le projet de loi (...) protège résolument le consommateur en lui donnant un meilleur contrôle de ses dépenses. Il dote l'Etat de nouveaux pouvoirs d'intervention pour que les préjudices subis par les consommateurs cessent rapidement dès leur détection", a déclaré Frédéric Lefebvre, le secrétaire d'Etat chargé de la consommation, dans le dossier de presse de présentation du projet de loi.

Renforcer la protection des consommateurs

Les télécommunications

  • permettre au consommateur de déverrouiller son téléphone portable au bout de 3 mois et imposer aux opérateurs de proposer au moins une offre mobile sans engagement ;
  • mettre en place des dispositifs d'alerte et de blocage afin de prévenir les chocs de facturation et renforcer les conseils personnalisés aux consommateurs sur leur profil de consommation ;
  • obliger les opérateurs à présenter clairement les restrictions à certaines offres ("24H/24" "illimité") et faire figurer la liste des motifs de résiliation dans le contrat ;
  • garantir au consommateur un espace personnalisé d'informations et de gestion de ses abonnements et un outil de calcul des montants à payer en cas de résiliation ;
  • instaurer un tarif social de l'internet pour les foyers modestes ;
  • proposer des offres mobiles adaptées aux personnes souffrant d'un handicap auditif.

L'immobilier

  • rendre possible l'ajustement des loyers au profit des locataires si l'information sur la surface louée est fausse ou manquante ;
  • plafonner le dépôt de garantie à 1 mois pour les logements sociaux ;
  • sanctionner la non-restitution dans les délais légaux des dépôts de garantie des locataires ;
  • mettre fin à la reconduction tacite des contrats de mandat des agents immobiliers et obliger les agences à mentionner leur appartenance à un réseau.

L'énergie

  • imposer la gratuité des auto-relevés de compteurs permettant d'établir la facture ;
  • obliger les opérateurs à dispenser des conseils tarifaires personnalisés gratuits lors de la souscription d'un contrat et en cas d'évolution substantielle de la consommation ;
  • mettre en place des procédures de vérification et de suspension des factures anormales.

La santé et la dépendance

  • accroître la confiance du consommateur dans la vente sur Internet de produits de santé en permettant au consommateur de bénéficier du droit de rétractation et en encadrant la vente en ligne de lentilles de contact ;
  • dans le secteur des assurances : réduire le délai de préavis pour résilier les contrats d'assurance santé et mieux informer les consommateurs sur leurs facultés de résiliation ;
  • dans le secteur des services d'aide à domicile des personnes âgées et handicapées : sanctionner le non respect des règles d'évolution des prix ;
  • dans le secteur des maisons de retraite : Interdire la facturation de prestations d'hébergement après le décès du résident.

Le commerce électronique

  • doubler les pénalités au profit des consommateurs pour non respect du délai de remboursement des sommes versées en cas de rétractation ;
  • lutter contre les Spams et renforcer la protection des données personnelles des cyber-acheteurs ;
  • renforcer la possibilité pour le consommateur de vérifier l'état des produits livrés et le protéger en cas de non paiement du transporteur par le vendeur.

La distribution alimentaire

  • renforcer la concurrence entre enseignes au bénéfice des consommateurs.

Améliorer l'information des consommateurs

  • promouvoir une consommation de qualité en protégeant l'origine géographique des produits non alimentaires ;
  • améliorer les modalités d'information tarifaire des consommateurs sur le réseau autoroutier.

Assurer le respect du droit de la consommation

  • mieux protéger les consommateurs contre les clauses abusives ;
  • renforcer et moderniser les moyens d'action de la DGCCRF.

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