Renforcement des droits, de la protection et de l'information des consommateurs

1. Proposition de texte
2. Examen au Parlement
3. Publication au JO
4. Textes d'application
5. Mise en pratique

Tout nouveau Gouvernement aime laisser sa trace dans l'évolution législative française, notamment en ce qui concerne les droits des consommateurs. Cela a été le cas avec la loi Chatel de janvier 2008, de la loi portant réforme du crédit à la consommation de juillet 2010, et du projet de loi avorté en 2012 visant à renforcer les droits, la protection et l'information des consommateurs.

En 2013, c'est le projet de loi Hamon sur la consommation qui devrait faire évoluer les droits des consommateurs français. Le ministre délégué auprès du ministre de l'Economie et des Finances en charge de la consommation a en effet réuni en mars 2013 le Conseil national de la consommation (CNC) "dans le cadre du processus de concertation relatif à l'élaboration" du futur projet de loi qui sera chargé :

• d'apporter une réponse au manque d'effectivité du droit des consommateurs, en matière d'information, de droit contractuel ou de voies de recours ;
• d'introduire l'action de groupe en droit français pour le traitement des contentieux de masse, sachant que le CNC a déjà rendu un avis sur le sujet ;
• d'améliorer la prévention du surendettement, avec l'instauration d'un registre national des crédits aux particuliers, permettant de responsabiliser les prêteurs qui auront désormais une réelle connaissance du niveau d'endettement des demandeurs ;
• de développer un arsenal législatif visant à lutter de manière plus efficace et dissuasive contre la fraude, la tromperie ou l'abus de faiblesse, avec des sanctions administratives pour les faits les moins graves, et des amendes pénales alourdies pour les faits les plus graves.

De là, un projet de loi a été présenté en Conseil des ministres le 2 mai suivant. Il prévoit de nouvelles mesures, comme :

• la consécration de l'action de groupe qui offrira une voie de recours collectif efficace pour traiter les litiges de consommation de masse, et assurer la réparation des préjudices économiques qui découlent de la violation des règles de concurrence.
• un meilleur encadrement du crédit renouvelable ;
• la création d'un registre national des crédits (qui centralisera autour d'un consommateur, la liste exhaustive des emprunts déjà contractés);
• la possibilité de résilier à tout moment les contrats d'assurances multirisques habitation et responsabilité civile automobile, passés la première année d'engagement ;
• l'amélioration de l'information des consommateurs sur les garanties légales et sur l'existence et la disponibilité de pièces détachées nécessaires à la réparation d'un produit (ce qui favorisera également la production locale) ;
• l'extension aux produits manufacturés de la protection offerte par les indications géographiques, qui ont été un moteur du dynamisme de la production dans le domaine alimentaire ;
• le renforcement de l'effectivité de la législation sur les délais de paiement, à l'égard des entreprises de taille intermédiaire et les PME ;
• l'obligation d'insérer une clause de renégociation obligatoire des prix dans les contrats conclus entre la grande distribution et ses fournisseurs concernant certains produits alimentaires (ce qui permettra de prendre en compte la volatilité des prix des matières premières).

Le texte sera soumis au Parlement dès le printemps 2013.

Une première réforme avortée en 2012

Le Gouvernement a déposé au Parlement début juin 2011, un projet de loi renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs. Adopté en première lecture mais avec modifications, le texte a été retiré de l'ordre du jour après l'élection Présidentielle du printemps 2012.
La réforme tendait à accroître la concurrence et à renforcer l'information des consommateurs dans les secteurs qui constituent souvent pour les ménages des dépenses contraintes, à savoir :

• les télécommunications (ex : les abonnés pourront demander le déblocage de leur téléphone portable après seulement 3 mois, contre 6 mois aujourd'hui ; les opérateurs devront clairement afficher les restrictions aux forfaits illimités) ;
• l'énergie (ex : en cas de litige, les abonnements avec EDF ou GDF pourront être suspendus) ;
• l'immobilier (ex : si la caution du locataire n'est pas restituée dans les 2 mois après son départ, le propriétaire devra acquitter une pénalité de 10% du loyer par mois de retard) ;
• la santé (ex : au décès d'un pensionnaire d'une maison de retraite, la famille paiera au prorata temporis le loyer mensuel) ;
• le commerce électronique ;
• et la distribution alimentaire.

Le texte visait également à assurer le respect effectif du droit de la consommation en renforçant les pouvoirs des agents chargés de la répression des fraudes (DGCCRF) et en élargissant le champ des sanctions administratives dans ce domaine.

Enfin, la réforme devait renforcer le marquage de l'origine des produits en étendant la notion d'indication géographique protégée aux produits industriels associés à un territoire.

"Devant l'évolution très rapide des nouveaux comportements en matière de consommation, notamment dans le secteur des nouvelles technologies et du commerce électronique, nous avons un devoir de réactivité. Le projet de loi (...) protège résolument le consommateur en lui donnant un meilleur contrôle de ses dépenses. Il dote l'Etat de nouveaux pouvoirs d'intervention pour que les préjudices subis par les consommateurs cessent rapidement dès leur détection", a déclaré Frédéric Lefebvre, le secrétaire d'Etat chargé de la consommation, dans le dossier de presse de présentation du projet de loi.

Renforcer la protection des consommateurs

Les télécommunications

• permettre au consommateur de déverrouiller son téléphone portable au bout de 3 mois et imposer aux opérateurs de proposer au moins une offre mobile sans engagement ;
• mettre en place des dispositifs d'alerte et de blocage afin de prévenir les chocs de facturation et renforcer les conseils personnalisés aux consommateurs sur leur profil de consommation ;
• obliger les opérateurs à présenter clairement les restrictions à certaines offres ("24H/24" "illimité") et faire figurer la liste des motifs de résiliation dans le contrat ;
• garantir au consommateur un espace personnalisé d'informations et de gestion de ses abonnements et un outil de calcul des montants à payer en cas de résiliation ;
• instaurer un tarif social de l'internet pour les foyers modestes ;
• proposer des offres mobiles adaptées aux personnes souffrant d'un handicap auditif.

L'immobilier

• rendre possible l'ajustement des loyers au profit des locataires si l'information sur la surface louée est fausse ou manquante ;
• plafonner le dépôt de garantie à 1 mois pour les logements sociaux ;
• sanctionner la non-restitution dans les délais légaux des dépôts de garantie des locataires ;
• mettre fin à la reconduction tacite des contrats de mandat des agents immobiliers et obliger les agences à mentionner leur appartenance à un réseau.

L'énergie

• imposer la gratuité des auto-relevés de compteurs permettant d'établir la facture ;
• obliger les opérateurs à dispenser des conseils tarifaires personnalisés gratuits lors de la souscription d'un contrat et en cas d'évolution substantielle de la consommation ;
• mettre en place des procédures de vérification et de suspension des factures anormales.

La santé et la dépendance

• accroître la confiance du consommateur dans la vente sur Internet de produits de santé en permettant au consommateur de bénéficier du droit de rétractation et en encadrant la vente en ligne de lentilles de contact ;
• dans le secteur des assurances : réduire le délai de préavis pour résilier les contrats d'assurance santé et mieux informer les consommateurs sur leurs facultés de résiliation ;
• dans le secteur des services d'aide à domicile des personnes âgées et handicapées : sanctionner le non respect des règles d'évolution des prix ;
• dans le secteur des maisons de retraite : Interdire la facturation de prestations d'hébergement après le décès du résident.

Le commerce électronique

• doubler les pénalités au profit des consommateurs pour non respect du délai de remboursement des sommes versées en cas de rétractation ;
• lutter contre les Spams et renforcer la protection des données personnelles des cyber-acheteurs ;
• renforcer la possibilité pour le consommateur de vérifier l'état des produits livrés et le protéger en cas de non paiement du transporteur par le vendeur.

La distribution alimentaire

• renforcer la concurrence entre enseignes au bénéfice des consommateurs.

Améliorer l'information des consommateurs

• promouvoir une consommation de qualité en protégeant l'origine géographique des produits non alimentaires ;
• améliorer les modalités d'information tarifaire des consommateurs sur le réseau autoroutier.

Assurer le respect du droit de la consommation

• mieux protéger les consommateurs contre les clauses abusives ;
• renforcer et moderniser les moyens d'action de la DGCCRF.

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