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Nouvel encadrement des frais acquittés à l'occasion de la résiliation d'un contrat de communication électronique

Le 16/02/2011 par La Rédaction de Net-iris, dans Civil / Consommation.

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Les articles L121-84-5 et L121-84-7 du Code de la consommation tendent à renforcer les droits des consommateurs de services de communications électroniques à l'égard de leurs fournisseurs. Plus particulièrement, ils prévoient le droit pour les consommateurs d'être mis en relation téléphonique, à un coût fixe, non surtaxé et non effectif durant la mise en attente, avec un service d'assistance technique ou de réclamation mis en place par leur opérateur.
En outre, ils interdisent aux fournisseurs de services de réclamer à leurs abonnés, en cas de résiliation de leur part, des frais excédant ceux effectivement engagés pour procéder à ladite résiliation.

Cependant, la commission de l'Economie du Sénat a indiqué lors de l'examen de la proposition de loi Warsmann, relative à la simplification et l'amélioration de la qualité du droit, que certains opérateurs, profitant du manque de précision de la loi, ont recours à des pratiques contraires à son esprit.
En effet, certains opérateurs facturent des frais de prestations de services lorsque les clients appellent les services d'assistance, qui s'ajoutent au paiement de l'appel téléphonique et aboutissent à une surfacturation globale. De même, ils facturent des "frais d'activation à perception différée", perçus ultérieurement à la conclusion du contrat, et qui relèvent de frais de résiliation.

Aussi, pour garantir le respect de l'esprit de la loi (n°2008-3) du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, les députés et sénateurs ont adopté l'article 1er bis de la proposition de loi afin qu'il précise :

  • qu'aucun coût supplémentaire à celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour les services d'assistance technique ou de réclamation, garantissant ainsi que le coût réel de ces services pour les clients correspond effectivement au coût d'une communication normale ;
  • que les frais acquittés à l'occasion de la résiliation n'excèdent pas les coûts réellement supportés par l'opérateur.

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