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Les commerces de proximité face aux réclamations des consommateurs

Le 08/08/2013 par La Rédaction de Net-iris, dans Civil / Consommation.

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La DGCCRF note une baisse des plaintes déposées contre les épiceries et les supérettes sur le territoire français.

Un rapport d'analyse publié le 2 août 2013 par la DGCCRF fait le bilan des plaintes déposées contre les épiceries et les supérettes.

Les plaintes de consommateurs liées aux commerces de proximité représentent une part infime du total des plaintes (entre 0,2% et 0,3%) avec 254 plaintes en 2012.

Le commerce alimentaire de proximité est composé des épiceries (surface de vente inférieure à 120 m2) et des supérettes (de 120 à 400 m2).

La part de marché des supérettes et des épiceries représente 7,3% des ventes d'alimentation en 2011.

Les supérettes et épicerie ont pu survivre face au développement important des centres commerciaux rattachés au circuit de la grande distribution en ciblant leur offre sur les foyers monoparentaux, en élargissant leurs horaires d'ouverture, par une offre plus qualitative, leur proximité, leur convivialité et l'apport de services appréciés des consommateurs (retrait de colis…).

Le nombre de réclamations à l'encontre du commerce de proximité a fortement diminué ces dernières années. En effet, il est passé de 347 en 2008 à 254 en 2012 ce qui représente une baisse de 27% (soit -7,5% par an en moyenne).

Les principaux facteurs suscitant des plaintes de consommateurs sont :

  • l'hygiène,
  • la sécurité des produits achetés,
  • le respect des dates limite de consommation,
  • le respect des dates limites d'utilisation optimale,
  • les règles générales d'hygiène des établissements,
  • le défaut d'information des consommateurs sur les prix,
  • la pratique commerciale trompeuse,
  • et la tromperie.

Les litiges contractuels, la vie courante et la régulation concurrentielle de marchés figurent aussi au sein de la liste des plaintes répertoriées contre les commerces de proximité mais leur proportion représente une part très mince des contestations soulevées par les consommateurs.

Le droit de la consommation est spécialement conçu pour venir protéger les consommateurs contre les pratiques abusives de professionnels.

Leur moindre connaissance des produits, le déséquilibre d'information entre le profane et le professionnel justifie pleinement une protection accrue des consommateurs notamment dans le domaine de la consommation alimentaire, particulièrement sensible, en raison de sa proximité avec les problématiques d'hygiène et de santé.

La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) veille à assurer la qualité que les consommateurs sont en droit d'attendre d'un produit ou d'un service (règles d'étiquetage, de composition et de dénomination des marchandises, contrôle des falsifications et tromperies).

Elle favorise le développement de dispositifs de valorisation de la qualité (normes, labels, appellations d'origine contrôlée...) et est le garant de cette qualité supérieure annoncée.

Elle recherche et constate les infractions et manquements aux règles de protection des consommateurs (publicités mensongères, faux rabais, abus de faiblesse...) et vérifie la bonne application des règles de publicité des prix.

La DGCCRF est une autorité qui veille au respect des bonnes pratiques des professionnels.

Elle peut avertir, sanctionner les mauvaises pratiques et transmettre les infractions commises et constatées au Procureur de la République.

Gare aux fraudeurs !

© 2013 Net-iris

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